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sábado, 11 de julho de 2009

Atendimento a Clientes – Vendendo Sonhos

Toda vez que me dirijo a uma loja para comprar algo e que nesta loja tem um vendedor ou atendente penso no que eu faria se estivesse no lugar dele. O mesmo acontece quando vejo estes vendedores sazonais de frutas com suas kombis paradas e as frutas expostas para a venda. Esta situação se torna cada vez mais intrigante quanto maior for o valor empregado na transação: uma mobília ou TV, um automóvel, uma casa ou aquele apartamento dos sonhos nestes condomínios fechados que tem tantas facilidades lá dentro que por vezes sequer os moradores sairão de lá. Um avião! Como será vender um avião? E comprar? E vender serviço será que é fácil?


Acho que a minha primeira ação seria entender bem o produto que estou vendendo, descobrir detalhes de sua fabricação, histórias ou fatos curiosos sobre o processo de desenvolvimento ou construção, talvez relacioná-lo a personalidades ou fatos históricos conhecidos. Conhecendo detalhes do produto ou serviço acho que seria capaz de, durante a venda, passar um pouco desta informação para o comprador e ao mesmo tempo demonstrar o meu interesse em fazê-lo. Certo dia estava estacionando o meu carro próximo a u restaurante aqui da cidade quando o guardador (flanelinha) se aproximou para me ajudar a posicionar o carro numa vaga pequena e começou a falar das características do meu carro. Bonito carro hein doutor, esse carro tem 132 cavalos e pesa 1300 Kg! falou ele. Coincidentemente eu tinha visto no manual e o carro tinha realmente 132 cavalos. Ao sair do carro ele disse que era apaixonado por carros e começou a falar de várias características do meu carro e de outros que estavam na rua. Achei muito interessante a sua forma de trabalhar pois muitas vezes nas concessionárias ou lojas de venda de automóveis os vendedores não sabem nos informar as características do seus produtos.

Muitas vezes nos vemos comprando o “terno do William Bonner” ou o “batom da Madonna” ou até fazemos um corte de cabelo igual ao de um artista famoso para chegarmos mais próximos daquele símbolo que costumamos ver e admirar. O vendedor deve ser sutil para captar esta mensagem e daí apresentar seus produtos ou serviços fazendo a conexão com este mundo de sonhos em que vivemos daí a venda será mais fácil e o cliente fidelizado. É claro que tem também aquele comprador que sonha mas não tem o poder de compra. O que fazer? Continuar a vender sonhos, descobrir o que mais pode levar aquela pessoa a realizar seus sonhos e fazer a venda.

Nesta busca por uma explicação deste momento mágico de comprar e vender me pego pensando nas diferentes personalidades que um vendedor tem que enfrentar no seu trabalho: chatos, alegres, engraçadinhos, bonitos, feios, gordos, magros, cantadas, piadas, ou seja, um pouco do que cada um de nós é e faz na hora da compra. Eu continuaria na mesma linha de pensamento vender o sonho daquela pessoa. Talvez não seja a tarefa mais fácil mas com certeza será a mais gratificante para os dois lados. No sonho nos encontramos com os nossos desejos mais íntimos e profundos e quando alguém consegue chegar próximo a este ponto, é claro que será bem vindo e aceito. Terá a nossa confiança, o nosso crédito. Lembro quando saí para procurar a casa onde moro atualmente. Foi uma busca incansável, poucas imobiliárias e muitos quilômetros rodas nas ruas do bairro em que eu queria comprar a casa. Às vezes com a família toda no carro, por vezes só mas buscávamos uma casa que nos acomodasse bem, com certo conforto e espaço para nossos visitantes ficarem bem acomodados. Ao depararmos com aquela que seria “a nossa casa” fomos então até a imobiliária para iniciar a negociação. Qual não foi a minha surpresa quando o corretor seque sabia quantos quartos tinha na casa mesmo depois de olhar o livro de apresentação de imóveis da imobiliária. Com um início ruim percebi que a venda só ocorreria pela minha intervenção direta. Fui fundo e consegui fazer o negócio acontecer. Moral da história: aquele corretor tinha tudo para ser “o corretor” em futuras compras mas ele não soube aproveitar e se tornou para mim o corretor de uma só venda sem falar do fato que não será indicado para ninguém que eu conheça. Lembre-se que uma compra tem sempre conexão com a próxima compra seja de forma direta ou de forma indireta ou por indicação. Vender é vender hoje, amanhã e sempre! Não estou falando aqui de preço pois há público para todo tipo de produto, o importante é a venda, a realização do sonho de outra pessoa. Isso é o mais importante.


Pensando nos vendedores de oportunidade ou sazonais acho que eu chamaria a atenção para as propriedades dos produtos à venda. Quais os valores nutritivos daquela fruta, receitas diet e light, formas diferentes de prepará-la, qual a sua relação com a cura ou melhoria no caso de uma doença, suas vitaminas e cuidados na armazenagem para prolongar a sua vida. Tenho certeza que um cartaz bem elaborado com estes tópicos ou uma pergunta do tipo: “Você sabe para quê serve morango?” com certeza faria muitos carros pararem para comprar e perguntar. Nesta hora um pequeno panfleto com as respostas seria o máximo. Você não acha?




Imaginemos a situação de um personal trainer que tem pela frente um gordinho ou uma pessoa fora de condicionamento físico e que sonha em ter aquele corpo sarado que vê na TV ou cinema. O que fazer? Vender sonho é vender realidade também, se o seu limite de grana não te permite comprar aquele carro “zerinho” você tem que começar com um mais antigo e continuar a guardar dinheiro para chegar aquele mais novo. O mesmo acontece com o personal trainer, ele precisa vender o sonho de chegar aquele corpo da TV se for realmente possível deixando bem claro que requer mais tempo e mais esforço para chegar lá quando não se está em boa forma.




Pior que saber que não vai chegar lá é o fato de comprar um sonho e não realizá-lo.





O sonho não pode virar pesadelo.



Pense nisso!

quinta-feira, 9 de julho de 2009

Atendimento a Clientes – Lições de um Vira-lata


Há mais ou menos uns oito anos meu cunhado me ligou do Rio de Janeiro um dia antes de sua viagem para a minha casa aqui em São José dos Campos. Pensei: não vem mais nos visitar! Ledo engano, não só viria me visitar como traria uma cachorrinha vira-lata que ele encontrara perdida na rua próxima a casa dele. Falou bem baixinho e me perguntou se eu concordava. Disse que sim sem consultar a “dona da pensão” é claro pois teria uma negativa para esta visitante ou hóspede.

Pretinha vai ser o seu nome, meu filho Kadu decidiu logo ao vê-la. Aquele fim-de-semana transcorreu como em muitos lares em situações semelhantes: uma mistura de alegria, bagunça, cerveja, refrigerante, crianças, fila para o banho e gente espalhada por toda a casa. Eu tentava achar o melhor momento para dar a notícia que a Pretinha ficaria definitivamente em casa mas não encontrava. Num determinado momento ela que acompanhava toda a movimentação de perto ficou bem quietinha enquanto todos se amontoavam ao redor da mesa do churrasco. Deitada com o focinho sobre as patas dianteiras parecia me indicar que seria aquela a hora da verdade. Abusei de sua confiança e joguei um pedaço de carne em sua direção, ela levantou-se com uma calma e elegância de dar inveja foi em direção ao pedaço de carne pegou e foi comer num cantinho do terreno. Voltou e deitou-se no mesmo lugar. Todos exclamaram: Caramba, nem parece um vira-lata! Levantei-me e falei: Pretinha, esta será a sua casa de hoje em diante. Você fica!

Hoje após tantos anos de convívio com a Pretinha tirei algumas lições sobre como atender clientes apenas observando seu comportamento diante de situações com estranhos, amigos, profissionais, seus donos e tudo o mais que está a sua volta. Nesta analogia a Pretinha será o fornecedor e nós seremos seus clientes.

Lição #1: Pretinha todos os dias, seja no verão ou no inverno, me recebe às 06h30min da manhã bem humorada. Ela sai de sua casa ao ouvir as chaves na porta de saída, me faz carinho se entrelaçando em minhas pernas e balançando velozmente seu rabinho para demonstrar o quanto está feliz em me ver e me acompanha até o carro.

Clientes gostam de sorriso, tratamento especial, cordialidade e receptividade não importando a hora e o local em que estejam.
Lição #2: Ela cuida para que pessoas estranhas não se aproximem da casa e de nós num vai e vem frenético entre o portão e a porta da casa para demonstrar que está atenta às nossas necessidades

Clientes gostam de se sentir protegidos e de serem amparados em momentos difíceis. No relacionamento com seus clientes estenda seu atendimento ao ponto máximo mesmo que para isso você tenha que fazer algo que não estava previsto no seu escopo de serviços. O cliente sabe reconhecer o seu limite e saberá reconhecer o seu esforço. Demonstre claramente o seu atendimento!

Lição #3: A Pretinha percebe quando estou triste ou chateado com algo e se manifesta com carinho me acompanhando da porta do carro à porta da casa quando chego à noite.

Fique atento ao tom de voz dos seus clientes, identifique se ele está bem, se está nervoso, se está apressado ou se simplesmente não quer ser incomodado. Faça a melhor escolha de suas ações para melhorar o estado de espírito dos seus clientes.

Lição #4: Mesmo nos dias de chuva ela vem até o portão me receber.

Lembre-se que clientes são para os bons e maus momentos. Surpreenda-os com atendimentos inesperados ou fora do padrão. Ele vai se lembrar disso por muito tempo.

Lição #5: A Pretinha atende ao meu primeiro chamado.

Se seu telefone toca é porque está surgindo uma oportunidade. Não desperdice esta chance! Atenda ao primeiro chamado do seu cliente e faça de tudo para que ele seja atendido. Até informar que outro fornecedor pode atendê-lo, caso você não possa fazê-lo, é muito importante para o seu cliente.

Lição #6: Ela sabe a hora de jogar o Ganha-Ganha

Quando sua vasilha de comida está vazia ela começa a empurrá-la para fazer barulho. É a hora da recompensa ou pagamento e ela, como fornecedora, precisa receber a sua parcela do nosso trato de convivência. Cliente bem atendido, pagamento feito!

Lição #7: Pretinha não dorme enquanto estamos acordados ou por perto.

Negligenciar seu cliente pode ser a última oportunidade de vê-lo. Fique de plantão e alerta ao seu chamado. Quantas vezes somos bem atendidos quando entramos numa loja e poucos minutos depois somos deixados de lado simplesmente pelo fato de não manifestarmos a nossa intenção de compra já no início do contato.

Lição #8: Ela sabe como tratar cada um de nossa casa de uma forma diferenciada.

Cada cliente tem um jeito, mania, preferência ou vontade própria e isso deve ser respeitado. Há gosto e bolso para tudo e para todos e precisamos aprender em poucos segundos de contato qual é a vontade daquele cliente. Uma conversa rápida e descontraída pode te levar a descobrir se aquela compra precisa ser rápida, se é parte de uma conquista, se é a realização de um sonho ou se é “simplesmente” (se é que podemos chamar assim) mais uma compra para aquele cliente.

Lição #9: Pretinha fareja de longe a nossa chegada e vem nos receber no portão.

Cliente gosta de se sentir prestigiado e que demonstremos atenção à sua chegada. Você pode até não ser a pessoa que vai atender aquele cliente mas não custa nada oferecer um café ou água, um local melhor para aguardar enquanto espera para ser atendido.

Lição #10: Ela fica feliz quando fazemos carinho e demonstramos a nossa felicidade por tê-la conosco.

Fornecedores também gostam de ser elogiados pelo seu desempenho ou atenção aos nossos chamados e devemos aprender a reconhecer estas atitudes pois elas alimentam o seu espírito de nos atender cada vez melhor e com maior dedicação. Se você foi bem atendido por uma pessoa aprenda a demonstrar claramente o quanto este fato o agradou. Tenho certeza que você será tratado como um cliente VIP na próxima vez.


Pretinha já teve seus filhotes: Pitty e Tigrão que estão em outros lares e ela continua aqui em casa nos ensinando o que é Atendimento a Clientes.


Pense nisso!

domingo, 5 de julho de 2009

Treinamento - Meu professor de Inglês

Ontem morreu meu professor de Inglês!!! Falei para a minha filha logo cedo no dia 26 de Junho de 2009 enquanto a levava para a escola onde cursa o ensino médio. Esta postagem que você está lendo agora pode até parecer exagerada, mas é real e está diretamente relacionada a treinamento, crescimento e vontade de sair da zona de conforto na busca de novas oportunidades.
Se atualmente as escolas públicas não possuem em seu currículum a Língua Inglesa como uma ferramenta de formação, imaginemos no início da década de 80. Naquela época mesmo os mais abastados sequer tinham tanta variedade de cursos de língua como temos hoje. Com as escolas públicas e particulares sem uma dedicação ao ensino de língua estrangeira e com poucos e caros cursos para esta formação, qual seria a saída? Professores particulares custavam uma fortuna e poucos tinham acesso a eles. A saída foi arrumar um professor ou professora que ia à minha casa quando eu estava lá e ainda ficava à minha disposição quando eu estava de folga! Não me chateava com exercícios que eu não conseguia resolver de primeira e tampouco mandava bilhetinhos para a minha mãe dizendo o que fiz ou o que deixei de fazer. Eu achei este professor quando senti a necessidade de aprender Inglês como um diferencial para conquistar as namoradinhas da época e isso eu devo a um amigo meu que estudava num daqueles poucos e caros cursos de Inglês que existiam na cidade.

Certo dia ele me falou que chamava a atenção das garotas o fato dele falar Inglês e olha que ele era um daqueles amigos bonitões que tem em toda turma de amigos. Eu que era “simpático”, com uma orelha mais aberta e a outra certinha e outros “adjetivos” que não me levariam a arrumar uma garota sequer; decidi que aprenderia Inglês na tentativa de melhorar o meu resultado diante de minha turma de amigos.

No início dos anos 80 um jovem negro de voz aveludada e corpo longilíneo lançou um álbum que vinha com as letras das músicas em seu encarte. Bingo! Essa é a minha chance, pensei. Corri na loja de discos e comprei o Long Play (ou LP) dele. No mesmo dia comecei a ouvir as músicas e acompanhar as letras do encarte e isso virou uma rotina: todo o tempo disponível eu me dedicava a ouvir e tentar cantar as músicas daquele LP. Era por demais agradável ouvir aquele disco e em alguns casos tentar fazer os passos que aquele cantor criava. Bastava ligar a TV que lá estava ele cantando e dançando o tempo todo, era levantar e mudar de canal (na época poucas TVs tinham controle remoto) para assistir um videoclipe daquele astro pop.

Tudo estava indo bem mas apesar de cantar as músicas “igualzinho” ao cantor, muitas palavras não eram compreendidas e a música agradável não fazia o menor sentido. Bingo! Caiu em minhas mãos o famoso dicionário Inglês-Português/Português-Inglês que tanto me ajudou a compreender melhor o que cada frase daquele LP queria dizer. Passei então a adotar um critério que me ajudou nesta formação: eu ouvia uma música por duas vezes, lia a letra desta música como se estivesse lendo um texto qualquer, buscava as palavras que não conhecia para saber o seu significado e a pronúncia “quase certa” e por último botava para tocar de novo e cantava junto. Era o máximo! Meus pais cuja formação escolar não passava da quarta série primária, ficavam admirados da minha capacidade de aprender uma língua estrangeira sem professor. Na escola técnica eu quase cheguei a ser dispensado das provas de Inglês porque tirava 10 em todas. Era tudo muito legal e as meninas começaram a me pedir para traduzir letras de músicas de outros cantores e cantoras da época e isso me aproximava muito delas. Os amigos da turma ficavam me olhando com um ar de inveja e descontentamento e eu começava a perceber a vantagem de ter treinado muito para poder fazer aquilo da forma correta e no momento que era preciso.

O meu método de estudo, minha dedicação e treinamento me proporcionaram tempos mais tarde fazer uma prova de Inglês e entrar num nível muito acima do que a grande maioria dos meus colegas conseguiu, lembro bem que fui chamado para uma segunda avaliação no cursinho porque a minha nota me posicionava no livro 8 de uma série de 12 livros. Voltei para casa feliz da vida e cantando as músicas do meu professor. Durante muitos anos passei esta “metodologia” de treinamento para algumas pessoas que conheci e que tinham vontade de aprender uma língua estrangeira não sei se por falta de um professor ou se pela facilidade de ter tantos hoje em dia, alguns destes amigos começaram e pararam seus treinamentos e buscaram os cursinhos.
Na época eu não parei...
Ah... e não faltaram garotas para eu namorar e traduzir as letras de música para elas.


Thank you, Michael Joseph Jackson, I hope you rest in peace!

quarta-feira, 1 de julho de 2009

5S - O Quinto S - SHITSUKE

Fechamos hoje o nosso mini curso sobre 5S ou Housekeeping que é uma das mais importantes e integradoras ferramentas que podem te ajudar a iniciar uma mudança na sua empresa, na sua casa e até no seu dia-a-dia.

Nesta fase você deve ter em mente que a sequência foi seguida fielmente, ou seja, cada um dos S’s foi executado na ordem adequada e de forma completa, daí precisamos criar mecanismos que assegurem a manutenção de tudo àquilo que já foi feito anteriormente. Nesta fase a principal atuação está ligada ao treinamento do pessoal e a sua conscientização do que deve ser executado para o bem estar da coletividade. Compartilhar valores da empresa, sua missão e visão, seus propósitos é muito importante. Estabelecer uma comunicação que eleve o conhecimento sobre o modo de operar da empresa ou daquela célula de trabalho, desde que sejam condizentes com as boas regras de educação e relacionamento pessoal e de negócios, é muito importante também. A divulgação das metas da empresa e os esclarecimentos de como se chega lá, seus pontos fortes e fracos, as oportunidades e ameaças são pontos que devem ser discutidos entre os colaboradores de forma que eles entendam e possam ajudar através de sugestões e idéias novas.
Demonstrar claramente os resultados obtidos no 5S é tão importante quanto a sua boa execução pois desta forma tudo o que foi feito ficará bem guardado na mente e haverá uma tendência natural de se repetir aquilo que aconteceu de bom. É o senso de organização e trabalho recompensado que vai prevalecer. Importante ressaltar que as auditorias são necessárias e quase obrigatórias nos setores onde ocorreu o 5S e esta relevância se dá pelo fato de necessitarmos periodicamente reavaliar aquilo que foi feito para certificarmos se há ou não manutenção. É fazer das boas atitudes um hábito saudável e prazeroso de ter o seu local de trabalho organizado, identificado, de fácil acesso, sem riscos de acidentes e com as operações e tarefas escritas na forma de procedimentos ou regras que facilitarão a execução na sua ausência temporária ou até numa mudança de posto ou empresa. Lembre-se que ter procedimentos escritos é muito importante para a correta execução das tarefas pois as instruções verbais sofrem alterações muito rapidamente.
A qualidade do serviço ou produto está diretamente relacionada à manutenção das regras e procedimentos estabelecidos. Importante ressaltar que as tarefas se tornam mais velozes quando é do conhecimento dos operadores cada uma das etapas que devem ser seguidas para a sua execução. A contínua execução de tarefas de Housekeeping eleva rapidamente o nível de conscientização dos colaboradores do setor e proporciona uma disseminação deste conhecimento coletivo de forma mais abrangente e sólida dentro da empresa se tornando parte da cultura da mesma.

Dá para aplicar 5S em casa? É claro que sim! Tudo bem que você não vai sair colocando etiquetas na estante da sala ou placas de indicação de banheiro ou saída de emergência mas você, se aplicar estes conceitos do 5S, com certeza terá um controle muito maior sobre aquele antigo cantinho da bagunça ou quartinho das tranqueiras que sequer você sabe o que tem lá dentro. Sua caixa de ferramentas poderá ficar bem arrumada e você não vai perder tanto tempo ou até desanimar de colocar o quadro novo na parede porque não achou a broca certa. Sabe aquela conta de energia de Agosto do ano passado que só agora você foi comunicado que não pagou ? Onde está? Se você aplicar corretamente os conceitos de housekeeping, com certeza vai encontrá-la muito rapidamente e poderá comprovar se realmente pagou ou não (housekeeping não paga contas, tá certo!).

SHITSUKE ou Senso de Manutenção é basicamente o senso de manter todos os ganhos alcançados de forma a minimizar o trabalho de refazer as tarefas. É tão somente somar todos os ganhos obtidos e extrair o que de melhor aconteceu e levar como experiência para outros setores, é registrar ou documentar o estado atual dos resultados e postá-los em local visível para que nas auditorias periódicas estes resultados sejam novamente validados e exigidos.
Pense nisso!