O custo de uma decisão

Decisão é algo que, já da origem da palavra, implica em certo radicalismo e atitude por parte do executor. Esta ação tem suas conseqüências diretas e indiretas (óbvio) que nem sempre são medidas (nem tão óbvio assim).

Do Latim: DECIDERE =

De (fora) + CAEDERE (cortar).

Nesta minha vida de observador já vi muita gente tomar a pior decisão para si ou para sua empresa achando que está fazendo um excelente trabalho. Isto ocorre a maioria das vezes pois em situações como estas a nossa mente nos confunde gerando um sinal de conforto quando no meio de uma disputa ou decisão encontra uma caminho que liga rapidamente o nosso raciocínio ao alvo, porém nem sempre este caminho rápido e fácil representa a melhor decisão. Existem ainda outros fatores que influenciam radicalmente a nossa capacidade de avaliar (calcular o valor) e de raciocinar (fazer uso da razão): os prós e contras da nossa decisão. Somamos a tudo isso a urgência. Pronto! Lá se foi mais uma escolha errada e só vemos a nossa vaquinha indo para o brejo... Pare e pense na hora de decidir, tenha em mente que este é o momento certo para fazê-lo, junte os dados, transforme-os em informações e DECIDA logo! (e se possível gere conhecimento ou referência para situações futuras).

Quem é que já não ouviu a seguinte frase:”Nossa como isso (mercadoria) está baratinho”e mal acabou de chegar ao shopping para fazer compras ou talvez essa:“No ano passado estava bem mais caro, vou comprar”ou ainda essa “A loja X sempre é a mais barata”. É este o “tal”conforto que o seu cérebro gera no momento em que você identifica o seu objeto de desejo. Quem é que não tem ou conhece um amigo que vai de supermercado em supermercado comprando os produtos mais baratos e achando que está fazendo um ótimo negócio? Perde cinco noites por mês para fazer as compras, gasta combustível, tempo, coloca seu patrimônio em risco e se acha o máximo por ter cumprido um excelente papel para a economia do lar. Neste caso os custos indiretos certamente não foram calculados ou sequer pensados!

Vamos ver estas histórias que já ouvi por aí ...

Uma pessoa sai para comprar um software de computador e acaba por fazê-lo em uma loja de produtos de segunda linha (eufemismo). Ao chegar em casa e fazer a instalação, percebe que o software não funciona. Chama um técnico para ver o que é e ele constata que o problema está no software (o técnico era amigo e não cobrou nada), mas como já era sábado à tarde ela já não tinha mais como efetuar a troca. No sábado seguinte dirigi-se à loja e faz a reclamação ouvindo do dono que já não havia mais outro software igual aquele. (Pausa...) Este é o momento de reunir dados, transformá-los em informação e BUM!!! Tomar a decisão mais acertada: pedir o dinheiro de volta e efetuar a compra em outra loja! O que ela fez? Iniciou uma discussão sobre direitos do consumidor (lembre-se que estamos falando de produtos piratas, agora sem eufemismos) e depois de horas de discussão voltou para casa sem efetuar a troca. Na semana seguinte ausentou-se do trabalho e dirigiu-se à Secretaria da Receita Federal para uma queixa pois alguém lhe passou esta orientação. Chegando lá foi orientada a exigir do vendedor uma Nota Fiscal para o registro de sua reclamação. A distinta pessoa retornou à loja onde comprara o tal software e solicitou a emissão da Nota Fiscal. O vendedor abriu aquele sorriso bem sarcástico e disse que não iria emitir nada, iniciando uma nova discussão até com xingamentos e ameaças. Pronto, agora entornou o caldo e o racional já ficou lá para trás... Decidida a seguir em frente, retornou à SRF para fazer a queixa mesmo sem a Nota Fiscal e chegando lá foi orientada, por outra pessoa que estava aguardando atendimento, a abandonar o caso e tentar outra solução, pois poderia até ser enquadrada como receptadora de produtos contrabandeados! Saiu de fininho e deu o caso por encerrado ao retornar à loja e pedir seu dinheiro de volta. De lá seguiu para o trabalho.

Vamos fazer um exercício simples e colocarmos tudo isso na ponta do lápis...

- Software....................................................................... R$ 10,00

- Passagem de ônibus ida + volta (sábado)......................  R$ 4,40

- Passagem de ônibus ida + volta p/troca (outro sábado)...R$ 4,40

- Passagem de ônibus para SRF....................................... R$ 2,20

- Passagem de ônibus para loja........................................ R$ 2,20

- Passagem de ônibus para SRF....................................... R$ 2,20

- Passagem de ônibus para loja ....................................... R$ 2,20

- Passagem de ônibus para trabalho .................................R$ 4,40

- Ausência do trabalho por 3 horas................................... R$ 30,00 (ref R$1760,00)

- Total ..............................................................................R$ 57,60

Não vou sequer me aventurar em mapear os custos indiretos envolvidos nesta situação mas vou citar alguns: ausência ao local de trabalho que pode comprometer seu perfil dentro da empresa, deslocamentos desnecessários geram maior exposição à roubos e acidentes, discussão em público, etc. Não é para deixar de lado os direitos de consumidor, idoso e tantos outros (nem pensar!) porém neste caso ficou claro que, diante da impossibilidade da substituição, o mais acertado seria trocar por outro produto ou ter seu dinheiro de volta e partir para uma nova compra parando o custo direto em R$ 18,80 (software + passagem ida e volta da compra + passagem ida e volta da troca). A pior decisão, certamente emocional, foi trilhar o caminho de buscar direitos e obrigações neste contexto.

Este fato não é uma prerrogativa de vidas privadas não, ele acontece com freqüência nas empresas onde os prejuízos são muito maiores. Certa vez uma empresa X que vende freqüentemente produtos valorizados em dólar para a empresa Y teve um problema de diferença de R$ 2,00 devido à taxa do dólar que fora usada na hora da conversão e isso se tornou um problema sério porque seu supervisor financeiro optou por ficar ligando para a outra empresa (Y) para informar que iria emitir um novo boleto neste valor (dada a diferença da compra). Fez diversas ligações até achar a pessoa certa, explicar tudo e todo este processo consumiu horas da sua jornada naquele dia e em outros dias daquela semana. A decisão mais acertada seria: se comunicar via email com a empresa Y passando dados que comprovassem aquela diferença e acrescentar um uma próxima fatura. Os custos diretos de fazer vários contatos por vários dias foram muito maiores que a diferença de R$ 2,00. Os custos indiretos podem ir desde o desgaste do relacionamento pelas insistentes ligações até a perda do cliente (mesmo a empresa X estando com a razão ao seu lado).

- Ligações (de 4 a 6 ligações de aprox. 5 min)................ R$ 7,00

- Tempo gasto para todas as ligações (30 min)................R$ 12,00 (ref R$ 4200,00)

- Total ...........................................................................R$ 19,00

Neste caso um comunicado por email seria o suficiente para o acerto da diferença na próxima cobrança e desta forma eliminariam todo este custo direto. Para todas as situações possíveis devemos levar em conta a relação “custo X benefício”que está em jogo e a partir desta premissa devemos direcionar as nossas ações. Nos casos acima os benefícios resultantes das ações que foram tomadas eram muito inferiores aos custos criando um impacto negativo que não fora percebido de imediato. Já as soluções propostas (trocar o CD de software e enviar um email informando que a cobrança ocorreria num próximo faturamento) certamente elevariam os benefícios e tornariam o resultado muito melhor daquele que fora apresentado, porém sequer chegaram a ser pensadas no momento da tomada de decisão. Técnicas de Pensamento Lateral também podem ser úteis em situações iguais a estas pois nos fazem exercitar o raciocínio antes do aceite confortável de nosso cérebro.

Colocar no papel os prós e contras, vai te ajudar a visualizar o que está em jogo e certamente você tomará a decisão mais acertada pois exatamente como diz a origem da palavra DECIDIR é acima de tudo CORTAR FORA. Separar razão e emoção nesta hora é muito importante.

Sucesso nas suas decisões!

Os Seis Chapéus – Técnica para Tomada de Decisões e Reuniões Eficazes

Certamente tomar decisão não é algo tão simples quanto apenas dizer que concorda ou discorda, aprova ou não aprova, principalmente quando se trata de decisões em grupo com um número elevado de pessoas. A técnica que segue pode ser usada tanto para uma tomada de decisão pessoal ou em grupo e o seu uso te levará a obter resultados mais eficazes a cada tomada de decisão. Basicamente ela se traduz em, através da linguagem visual, demarcar claramente trechos em que você ou o grupo devem se orientar para um só objetivo dentro da pauta da reunião e desta forma os resultados obtidos estarão muito mais focados no assunto. Quem de nós não altera o curso de uma reunião colocando opiniões na hora errada ou falando muito mais que o colega ao lado? Quem de nós não perde o foco e fica naquele blá, blá, blá interminável. Por estas razões com a aplicação desta técnica todos os participantes terão oportunidades iguais em tempo para falar e poderão expressar seus sentimentos abertamente sem serem criticados. Outra vantagem é que aos poucos o colega que nem sempre expressava suas opiniões se sentirá confortável para fazê-lo sem o receio de críticas dos demais.

Edward de Bono é seu criador e a ele também são atribuídos outros conceitos dentre eles o do Pensamento Lateral que já foi tema de outra postagem minha. Como o objetivo desta postagem é esclarecer a técnica deixo para você a pesquisa sobre seu criador e suas criações, certo? Então vamos lá!

De forma a estruturar a sua reunião ou tomada de decisão são introduzidos seis chapéus de cores e representações diferentes que serão atribuídos a cada momento específico da reunião. Importante: o legal é usar de verdade os chapéus ou tê-los como forma clara de representação visual para que todos os participantes sejam condicionados ao objetivo de cada momento da reunião. É claro que a pauta bem como a audiência, seus participantes, além de data, local, preparação e levantamento de dados, hora de início e término são elementos básicos e não serão méritos desta postagem também. A situação que se segue terá VOCÊ leitor como o líder da reunião onde iremos avaliar um candidato à vaga de técnico da seleção brasileira de futebol e terá como participantes os departamentos de RH, Financeiro, Relações Públicas, Patrocinador e um Representante dos Torcedores. Como já disse os chapéus são elementos reais e podem (devem) ser parte da reunião. Use-os, pois além de tudo a reunião ficará mais alegre e colorida.

Chapéu Branco: nesta fase devem ser apresentados apenas dados ou elementos que estejam relacionados com o tema da reunião. Dados históricos, números comparativos de performance, resultados atuais envolvendo cada um dos setores (representados pelas pessoas) que estão presentes na reunião. Nesta fase não há emoções ou julgamentos, apenas dados. Usam-se em média 10 minutos no total ou algo em torno de 3 minutos por participante (máximo) uma vez que os dados já foram coletados antes da reunião e serão apenas apresentados. O RH pode apresentar, por exemplo, dados que indiquem que o avaliado fora um profissional assíduo na empresa (time) anterior; o Patrocinador pode solicitar ressarcimento de um valor X devido à uma quebra contratual se não for o mesmo patrocinador da seleção brasileira e assim por diante.

Chapéu Preto: neste momento devem ser exaltadas as críticas, os riscos envolvidos com esta convocação, o que de pior pode acontecer, tudo dentro de possibilidades tangíveis (não se leva em conta o improvável). É uma fase tão importante quanto qualquer outra e deve-se manter o respeito a todo instante, pois o objetivo não é agredir a pessoa em análise ou o colega ao lado, é apresentar críticas e possibilidades caso ela não seja bem sucedida ou o que poderá acontecer à empresa (seleção brasileira) caso ela falhe. 15 minutos serão suficientes.

Chapéu Amarelo: este já tem outra conotação que é a de ressaltar os pontos positivos e as oportunidades que surgirão com esta convocação. Quais são os benefícios diretos e indiretos, o que de melhor poderá acontecer, que valores surgirão após esta convocação: um time mais maduro, mais jovem, mais experiente, renovação, etc. Tempo: 10 minutos.

Chapéu Vermelho: está diretamente relacionado ao sentimento, às emoções e cada participante deve ser sincero ao expor seus pensamentos. Transparência e intuição devem ser colocadas à mesa e apresentados. Nesta fase não surgem comentários ou julgamentos dos demais participantes e as colocações de cada um não são seguidas de julgamentos. Um exemplo é o representante do Público na reunião expressar que não gosta daquele técnico por que em algumas entrevistas ele se mostrou descompromissado com o time em que trabalhava. Temos nesta fase apenas 1 minuto para cada participante.

Chapéu Verde: já este chapéu é o das idéias, da criatividade, do Pensamento Lateral, das boas novas, das sugestões e assim por diante. Soluções criativas são apresentadas aos demais com poucas críticas dos demais participantes. Você que é o líder da reunião pode usar qualquer técnica conhecida para captação de idéias dentro do grupo. Algo em torno de 15 minutos parece ser suficiente para este momento da reunião.

Chapéu Azul: este deve ser usado por um dos participantes que terá a função de orientar o grupo e mantê-lo em ordem em cada uma das fases da reunião. O usuário deste chapéu tem a responsabilidade de controlar a reunião juntamente com o líder de forma a mantê-la dentro do que já fora descrito acima. Controle dos processos, manutenção da ordem e dos objetivos da reunião são de responsabilidade daquele que estiver usando este chapéu. Caso necessário ele pode altera a seqüência e trazer uma chapéu de volta à discussão. Um bom exemplo: caso durante a seção do Chapéu Amarelo (pontos positivos, oportunidades) tenhamos poucas participações ou que elas sejam fracas, o Chapéu Verde (criatividade) pode ser colocado para denotar a exploração do objetivo Oportunidades com Criatividade e uma seção de brainstorm poderá acontecer no meio da discussão das Oportunidades. Esta dinâmica e controle dos tempos são funções inerentes ao usuário do chapéu azul.

Esta técnica trás eficácia às tomadas de decisões que se seguem durante e após a reunião porque envolve todos os participantes nos diversos aspectos da solução de problemas com igualdade de opinião e possibilidade de expor até seus sentimentos sem críticas ou constrangimentos além de observar um determinado problema de diferentes pontos de vista. A certeza de termos emoção e sentimentos misturados com cepticismo e críticas dão um rumo diferenciado à reunião e facilita a comunicação. Aqueles que costumeiramente só vêem o lado negativo do mundo terão de aprender e expor sobre o lado positivo e até dar idéias ou sugestões. Os resultados podem ser fantásticos e use os chapéus, coloque uma foto no mural de sua empresa, vai ser bem legal o dia seguinte de cada uma das reuniões. Caso o seu grupo não possibilite o uso real dos chapéus nada impede que você use está técnica para conduzir a reunião ou para a tomada de decisões, neste caso, sugiro usar uma ficha onde apareçam os seis chapéus pois eles serão os balizadores da sua reunião e te ajudarão a conduzi-la melhor. Distribua esta ficha para o grupo e tenha reuniões cada vez mais eficazes. Lembre-se que somente a prática leva à perfeição.

Segue um exemplo e link para baixar a ficha http://www.megaupload.com/?d=JB2DQYFA

Gostou? Então qual seria o novo técnico de sua seleção brasileira de futebol? Já parou para pensar? E as suas decisões pessoais? Espero que com esta técnica você tome as suas decisões profissionais e pessoais mais facilmente.