Reclamar ou não reclamar: eis a questão!

A frase acima foi plagiada do famoso poeta e dramaturgo inglês reconhecido como o maior escritor e o mais influente do mundo: William Shakespeare (1564-1616). Tendo produzido a maior parte de suas obras entre 1590 e 1613 podemos destacar Romeu e Julieta, Hamlet (na qual foi citada a famosa frase “Ser ou não ser, eis a questão”), Sonho de uma noite de verão, Rei Lear e Macbeth. Foi também criador de muitos poemas e sonetos.

Cheguei à conclusão que aprimoramos produtos e serviços quando somos submetidos às situações que não atendem às necessidades de alguém (cliente). Parece ainda meio complicado tudo isso e vou esclarecer: a qualidade dos produtos e serviços aos quais enfrentamos todos os dias, neste caso a palavra enfrentar é a que melhor se encaixa, se aprimorou e evoluiu de forma exponencial nos últimos 15 ou 20 anos devido ao nosso grau de insatisfação, devido à diversidade de opções de fornecedores, devido aos preços diferenciados para bens e serviços mas tudo isso não teria efeito mais imediato se não fossem as nossas reclamações por escrito ou verbais.

Dia desses fui a um restaurante e me deparei com a seguinte situação: o computador onde eram registrados os pedidos dos clientes tinha parado de funcionar. Pobre computador! Felizmente desta vez não foi o sistema, foi o computador mesmo. Tudo seria normal ou continuaria normal se não fosse a displicência do gerente do local que não alterou a rotina de trabalho em função deste “fato novo”. Fato é que o nosso grupo de amigos esperou por exatos 45 minutos sem receber qualquer informação do que estava acontecendo apesar de seguidamente perguntarmos ao garçom e ele, muito sem jeito, já sem saber o que fazer ou o que responder se afastava em direção ao gerente e não retornava. Do outro lado a operadora do caixa (coitada!) sofria para somar cada um dos pedidos tirados pelos garçons e que ficam armazenados naqueles escaninhos tipo colméia com os números das mesas para serem somados ao final. Imaginem-se em uma noite quente com um grupo de cinco amigos, três ou quatro pratos típicos diferentes, muitas garrafas de água, algumas cervejas, petiscos, entradas, várias caipirinhas e todos estes pedidos sendo somados por apenas uma pessoa. Ah... e a moça do caixa ainda tinha que passar os cartões de crédito, aguardar a conexão, digitação de senha, “Enter”, imprimir a nota do cartão, “Enter” mais outro “Enter” e mais outro. A situação só piorou quando pedimos um recibo, pois ela tinha que parar tudo e preenchê-lo manualmente.

Os problemas ou “fatos novos” acontecem e vão continuar a acontecer na sua vida, no seu trabalho ou no seu estabelecimento comercial, porém o mais importante é a capacidade que os proprietários, diretores, gerentes, supervisores, líderes ou colaboradores têm que ter para gerar soluções que possam amenizar as dificuldades causadas por estes inconvenientes de última hora como por exemplo um computador parar de funcionar.

Pela demora e pela falta de qualquer informação decidimos sair do restaurante sem pagar e aguardar a abordagem de alguém (por favor, não pensem que deixaríamos de pagar a nossa conta! ahahah). Na saída o gerente veio em nossa direção, pois ao passarmos direto pelo caixa sem dar à mínima observamos o sinal do garçom indicando que a conta não foi paga.

Reclamar ou não reclamar, eis a questão! Reclamar SIM!

É nosso direito e dever pois o valor pago para desfrutar de um momento agradável e relaxante com amigos fora transformado numa longa e desnecessária espera. Durante a nossa reclamação deixamos bem claro o quanto ficamos insatisfeitos com o mau atendimento e desatenção aos clientes uma vez que muitos outros também já estavam reclamando o que não configurava um caso isolado.

Que possibilidades a equipe teve de apresentar soluções aos seus clientes? Muitas! Adicionar mão-de-obra para a execução da tarefa de somar pedidos das mesas enquanto a operadora do caixa efetuava as cobranças nos cartões de crédito; informar ao cliente no momento em que pediu a conta que haveria algum atraso por motivos X,Y ou Z mas que já estavam providenciando as devidas correções; ofertar algo ao grupo enquanto se fazia o fechamento das comandas e outras soluções que podem variar de uma situação ou local para outro. Estas ações isoladas ou em conjunto me levariam a escrever sobre o lado positivo (soluções) do atendimento aos clientes naquele dia.

Os costumeiros pedidos de desculpas soaram muito mal e desceram amargos pelas nossas gargantas tirando todo o prazer que tivemos ao degustar a saborosa comida. Perguntamos ao gerente o que ele fará para que esta situação não ocorra novamente e ele nos respondeu categórica e impulsivamente: isso não vai acontecer mais! Acho que ele se referia a nossa presença no restaurante.

Se você tem a responsabilidade pela solução, apresente-a no momento certo ou de preferência antecipe-se para que o seu cliente não o faça em seu lugar. Cliente: reclame SIM e busque receber tudo aquilo que você pagou por um produto ou serviço.

Conclusão: reclamar é um direito e pode promover a evolução da espécie.

Pense nisso e reclame quando achar necessáro!