Conveniência Total: Uma nova forma de atender seu cliente

Das grandes transformações pelas quais a humanidade já passou com certeza a sensação de escassez de tempo é a que mais tem afetado e causado alterações no nosso cotidiano. Se observarmos as invenções e descobertas que ocorreram na nossa história mais recente todas, invariavelmente, levaram pouco tempo desde a sua idéia inicial até a realização do sonho (criação do produto ou serviço) se comparadas com invenções ou criações que ocorreram no século passado e mesmo assim ainda hoje somos tomados de assalto pela falta de tempo. Sabedores desta situação, todos fornecedores que nos cercam buscam nos proporcionar a sensação de que estamos utilizando melhor este recurso tão valioso e tão igualitário que é o tempo. Os pesquisadores não poderiam deixar de observar este fato tão importante e estudar o comportamento da sociedade durante o ato de comprar, fazer negócio ou adquirir produtos/serviços. Todas as etapas, desde a propaganda até a aquisição propriamente dita, são estudadas com muito critério e análise de forma a transmitir ao cliente o verdadeiro conceito de uso que está agregado aquele produto/serviço de forma direta ou indireta. O cliente tem exigido das empresas toda forma de eliminar desperdícios e até mesmo a sensação de perda de tempo ou qualquer outro fator do ambiente externo que lhe cause stress ou desconforto.


As grandes redes, por perderem espaço para pequenos varejistas, têm se dedicado a encontrar formas de atrair, ou melhor, de ir até o cliente oferecendo serviços que não lhes causem interrupções ou grandes alterações às suas rotinas (dos clientes). Esta forma de customização que envolve grupos de indivíduos com características semelhantes, é também chamada de Conveniência ou Macro Customização.

Quatro fases bem distintas são determinantes na relação empresa-cliente:

a) Conveniência de Acesso: estudos comprovaram que o cliente se sente incomodado quando qualquer dificuldade é encontrada já nesta fase mais primária do processo de compra. Grandes redes de lojas instaladas em centros comerciais têm procurado outros pontos de venda de maior facilidade de acesso aos consumidores como lojas menores localizadas em bairros e pontos estratégicos. Elas têm atraído um grande número de consumidores que não suportam a dificuldade de ter que buscar vagas em estacionamentos lotados dos grandes centros comerciais ou pagar para estacionar. Acesso fácil garante a aproximação do cliente à sua loja. Às vezes observo algumas lojas com uma iluminação inadequada ou até com luzes apagadas na tentativa errônea de economizar energia. Este é o primeiro sinal para que o seu pretenso cliente sequer se aproxime da sua loja. É como dar um tiro no próprio pé!

As vendas por catálogo de papel ou pela internet têm sido alvo de muito estudo para o desenvolvimento deste tipo de serviço, pois nestes casos pelo fato do cliente não ter de ir às lojas, criam uma facilidade maior. O número de transações feitas sem sair de casa tem aumentado, mesmo com a aparente falta de segurança na transação por computador ou pela incerteza gerada pelo fato do produto ser visto através de uma foto ou vídeo, trazendo para o cliente final uma sensação de redução do stress sofrido pelo deslocamento para a compra: preparação antes de sair de casa, trânsito, acidentes, estacionamento e etc. Grandes sites têm trabalhado muito no desenvolvimento de telas de navegação “fáceis de usar” de modo a não criar qualquer dificuldade mesmo para os usuários que não têm tanta familiarização com o computador além de mecanismos de proteção à transação por via eletrônica seja através de seguros ou chaves de acesso com senha. Tudo isso tem aumentado gradativamente a confiança nas compras feitas pela internet competindo diretamente com as ofertas nas lojas.

b) Conveniência da Procura: Uma vez que o cliente decide ir ao local de compra, ele está sujeito a receber um bombardeio de informações dos produtos quer seja pela indicação dos vendedores, pelo layout da loja, suas propagandas em vitrines ou cartazes, pela experimentação dos produtos ou ainda por qualquer outra forma de divulgação disponível em mídia eletrônica ou impressa. Neste momento, a facilidade de encontrar aquilo que é de seu interesse é parte fundamental do processo decisório para concretizar a transação. O layout da cada loja, cada departamento, cada secção, até mesmo das gôndolas, deve transmitir ao cliente esta sensação de facilidade de acesso aos produtos, serviços e suporte pós-venda. Neste campo os supermercados são especialistas. Você certamente já notou que alguns produtos como pilhas, aparelhos de barbear, balas e doces, preservativos, etc ficam bem visíveis próximos ao caixa de registro das compras. Quantos de nós já esticamos o braço e colocamos uma barra de chocolate na nossa cesta de compras.

Produtos bem localizados, com informações suficientes que permitam ao cliente fazer uma boa escolha, atendentes treinados que conheçam os produtos e serviços oferecidos e que possam até sugerir outras opções complementares, com certeza vão criar um elo entre a macro customização inicial (customização em massa) e a escolha individualizada (customização real). Em muitos casos o cliente quer uma sugestão de combinação de roupas, perfume, corte de cabelo, etc. A capacidade de sugerir ou apresentar o produto ou serviço com rapidez e clareza é um fator de altíssima importância, e até mesmo determinante, para o negócio ou possível retorno do cliente à loja. Se certo grau de confiança for alcançado já neste primeiro contato, daí o sucesso pode estar garantido. Todos nós buscamos tratamento individualizado nas nossas operações, o caráter de exclusividade atrai muito fortemente os clientes.

Outro fator importante e muito usado é a criação de espaços com lojas de um mesmo segmento tal como as praças de alimentação, lojas de serviços diversos (limpeza e conserto de calçados, recarga de cartuchos, molduras para quadros, etc) que ficam todas muito próximas ou num mesmo corredor de um centro comercial.

c) Conveniência da Posse: é determinada fundamentalmente pela disponibilidade do produto ou facilidade de obtenção. É no ato da aquisição que o cliente tem concretizada a sua necessidade, é onde ele sente o prazer da realização do sonho seja ele pequeno ou grande. Tente lembrar-se da sua cara de felicidade quando comprou o primeiro carro zero quilômetro ou a primeira casa ou apartamento. Lembrou? Ficou com cara de bobo ou não? Pensando nisso algumas lojas que vendem produtos que o cliente não pode levar já no momento da compra, tem trabalhado fortemente no desenvolvimento de sua cadeia logística para que a entrega seja feita com a maior rapidez de modo a manter o cliente com a mesma satisfação do dia da compra ou então ele sai de lá com um brinde que, inconscientemente, representará o bem adquirido. Algumas redes de lojas trabalham com datas pré-estabelecidas em conformidade com a necessidade do cliente. Há grandes magazines que se comprometem a entregar móveis ou eletrodomésticos no mesmo dia da compra e para isto desenvolveram toda uma rede de depósitos ou armazéns estrategicamente localizados nas cidades de forma a atender estas solicitações e compromissos. O sentimento de aquisição ou compra verdadeiramente se dá quando o cliente tem o contato físico com a mercadoria ou a execução do serviço é completada. Estoques bem dimensionados são parte fundamental do processo para que esta operação tenha sucesso garantido. Todo cuidado deve ser redobrado nas vendas efetuadas pela internet, pois a demora no processo de entrega removeria os ganhos em tempo e facilidade de acesso que foram obtidos no processo inicial. Grandes redes têm se associado a várias lojas de outro ramo de negócio de forma que o cliente possa ter em um só local vários serviços ligados direta ou indiretamente ao seu: bancos 24hs, salão de beleza, restaurantes fast food ou self-service, lojas poupa tempo, locais de diversão para crianças, etc.

d) Conveniência da Transação: é a última etapa de todo o processo e está dividida em dois momentos distintos: o pagamento e a troca das mercadorias. Para a etapa do pagamento o cliente não espera encontrar filas muito longas ou qualquer outra ação que lhe roube mais tempo do que aquele que já foi gasto nas etapas anteriores. Filas muito grandes causam a impressão de falta de funcionários, falta de treinamento no atendimento e perda de tempo de uma forma geral retirando todo o sentimento de bom atendimento que foi estabelecido até aquele momento.

No processo de troca de produtos cria-se uma nova oportunidade de contato com o cliente e esta oportunidade deve ser explorada de forma inteligente. Se bem sucedido dá ao cliente a certeza de uma escolha (finalmente) correta através da concretização da troca. Várias lojas não permitem troca de mercadorias aos sábados por ser um dia de muito movimento, porém se esquecem que estão eliminando este novo contato com o cliente que certamente poderia se tornar uma nova oportunidade de venda complementar. Vale lembrar que o cliente que sai aos sábados para comprar ou trocar mercadorias, normalmente, tem mais tempo e disponibilidade que aquele que vai à loja num dia útil. Um bom atendimento nesta última fase, fecharia com “chave de ouro” o processo de compra.

Se você é proprietário, gerente ou supervisor, então olhe criticamente para o seu negócio e verifique se ele abrange todas estas quatro etapas de Conveniência enquanto você atende seu cliente. Se já atende, tente aprimorar os processos em qualquer uma destas fases ou até criar novos para o seu público. Se não atende, este é o momento de repensá-lo em detalhes para que, uma vez re-estruturado, possa atender às necessidades dos seus clientes.

Pense sempre na Conveniência da compra sob a ótica do seu cliente e faça de tudo para que cada etapa seja executada da melhor maneira possível. Todos nós buscamos ter a nossa vida facilitada de alguma forma e Conveniência pode significar muito para a nossa decisão nestas horas.

Boa sorte e seja conveniente sempre!

 

Graduado em Proc. de Dados pelo Mackenzie/SP, Pós em Administração Industrial e MBA pelo INPG. Aluno de Mestrado em Produção do ITA. Gerente de empresa multinacional com vários cursos e seminários no Brasil e Exterior. Palestrante e Diretor do Palestra Cênica. Mais sobre o autor...

Os Três Segredos (Pilares) da Liderança Feliz.

Recentemente fui chamado para fazer uma palestra para estudantes de 17 a 20 anos sobre a profissão do Técnico em Eletrônica. Aceitei e propus que o tema incluísse aspectos do mercado de trabalho. Ao longo da palestra inseri três palavras isoladas e que considero determinantes para o sucesso de qualquer pessoa seja no campo profissional ou não, em especial no caso desta geração, porque serão líderes nos seus setores num futuro que vai chegar muito rapidamente. As palavras são: AMOR, ÉTICA e FÉ.

AMOR: trabalhar com amor ou mais que isso, viver com amor é o primeiro degrau da escada da sua vida de líder. Somos todos sensíveis às alterações que o ambiente nos provoca e necessitamos compreender aquele que está ao nosso lado e aceitar as suas dificuldades. Tentar modificar o ambiente em que estamos inseridos, compreendendo e sendo compreendido de forma que o resultado do grupo seja alcançado. Lendo este texto pode até parecer simples ou fácil, mas não é. O bicho-homem tem suas mazelas e as coloca em jogo em momentos desnecessários adicionando um componente complicador que muitas vezes só está direcionado para si: seus objetivos acima dos demais. Pronto, foi criado um novo problema! Tratar as pessoas com amor não significa fazer o que elas querem, mas tratá-las com dignidade, com a intenção de desenvolvê-las rumo aos objetivos da empresa e aos seus (dela) também.

Ser persistente nesta tarefa é demonstrar AMOR pelo seu colega de trabalho. Ser sincero e dizer claramente o que está certo e o que está errado, ajudá-lo sempre que for possível e naquilo que for possível, também é uma demonstração de AMOR. Certamente não temos tempo a perder e as empresas nos cobram resultados para ontem nos levando, a cada dia, a esquecermos este fundamento básico e de sobrevivência, porém mesmo nos momentos mais difíceis devemos ter sempre em mente que aquele que está do outro lado merece ser tratado com AMOR. Na vida pessoal não é diferente, na realidade muitas das nossas desavenças no local de trabalho são derivadas dos nossos comportamentos no seio da sociedade que afloram com mais intensidade quando somos submetidos às cobranças que o dever nos coloca à frente. Os desafios nesta hora são meros amplificadores dos nossos sentimentos e vontades e chegam para apimentar o momento.

Outras palavras são parte integrante e indissolúvel da palavra AMOR: respeito, carinho, cordialidade, boa vontade, atenção... Juntas formam o primeiro segredo para a felicidade e para construção de um verdadeiro líder.

ÉTICA: deve fazer parte do manual de sobrevivência de qualquer profissional e principalmente de um líder. É como uma cartilha onde sabemos o que é certo e errado não com a nossa visão deturpada por tudo que vemos na TV ou lemos nos jornais, mas pelo que realmente é certo. É como se as nossas decisões fossem tomadas diante de um público ou audiência VIP – Very Important People onde os nossos pais, nossos filhos, os melhores amigos e um clone de nós mesmo estivessem sentados na arquibancada a nos assistir. Os exemplos da geração de outrora já não representam mais nada hoje em dia e o velho ditado de “fazer o trato no fio do bigode” já virou piada de salão. Na vida real somos todos imersos num oceano de falcatruas, descalabros e desvios de materiais, dinheiro e conduta onde pessoas que ontem confiávamos, hoje são expostas como “cabeças” destes maus exemplos. Trabalhar com ÉTICA é fazer o que é certo não sob o seu ponto de vista, mas sobre o que é correto sem se importar com o resultado final. Muito difícil ou quase impossível de acontecer nos dias de hoje. Porém não devemos deixar de seguir o caminho certo colaborando no nosso ambiente para que cada situação seja resolvida desta forma pois somente assim teremos uma sociedade mais justa e mais igualitária.

Supervisores, Gerente e Diretores são alvos fáceis de serem contatados para participar de falcatruas e desvios e devem manter-se longe deste ambiente. Certamente o caminho será mais difícil, porém será um caminho justo e a vitória terá sempre um sabor muito especial. Será uma vitória justa e gloriosa que poderá ser contada paras os filhos, sobrinhos e netos. Ainda bem que não faltam bons exemplos que, apesar de poucos, ainda sobrevivem às tentações que o vil metal (dinheiro) nos coloca a cada dia. Estas tentações, que chegam por todos os lados, são servidas como num banquete que, se nos deleitarmos, certamente venderemos a nossa tranqüilidade até o fim de nossas vidas. ÉTICA se inicia na formação dentro de casa onde os exemplos devem acontecer, mas é testada nas ruas, no convívio social da escola, do trabalho e do lazer. ÉTICA é o segundo segredo para a sua liderança.

FÉ: é acreditar em você, naquele que está ao seu lado, na sua escola, na sua empresa, na sua equipe e é acreditar também em algo superior, algo que te traga convicções e certezas que podemos ser melhores a cada dia, a cada ação, a cada atitude. A nossa FÉ deve ser inabalada, incondicional e eterna. Dedique-se à você mesmo, tenha um tempo para si e busque acreditar nas suas possíveis realizações, naquilo que você tem a oferecer aquele que está ao seu lado. Faça planos e coloque-os em prática. Você deve buscar a FÉ até que ela aconteça para você, inicie passando confiança, sinceridade, despertando a verdade como sentimento de relacionamento e não de troca. Busque passar a certeza de que, acreditando em você, você acredita no outro também.

No trabalho somos inspecionados a cada etapa por contingência da nossa execução fiel às regras estabelecidas, mas isso não quer dizer que não acreditam em nós e nós líderes devemos ficar muito atentos às necessidades de atender ao que a empresa solicita e aquilo que é a vontade ou necessidade dos nossos colaboradores. Ter FÉ é um ato de coragem e retidão, é saber que seus princípios têm fundamento. Demonstrar é passar ao outro a vontade de acreditar que tudo é possível, que devemos buscar motivações dentro e fora do nosso ambiente de trabalho para alavancar a nossa força motriz. Ter FÉ é ter a vontade de vencer cada barreira que surgir e tenha certeza que muitas surgirão no seu caminho, mas também é celebrar cada barreira vencida enquanto caminhamos rumo à linha de chegada. É acreditar na sua equipe e saber que ela é o motor do desenvolvimento e criação de soluções que a sua empresa necessita. FÉ, aí está o terceiro segredo para o seu sucesso na liderança.

Tudo mais que aconteça na sua vida ou na sua liderança deverá ser erguido sobre estes pilares e pode ter certeza que esta construção vai durar por muitos e muitos anos. Treinamento, networking, marketing viral, empreendedorismo, diversidade, equilíbrio emocional, crescimento profissional, comprometimento, motivação, teamwork, ... serão como novos pisos da construção da sua liderança forte e duradoura.

Graduado em Proc. de Dados pelo Mackenzie/SP, Pós em Administração Industrial e MBA pelo INPG. Aluno de Mestrado em Produção do ITA. Gerente de empresa multinacional com vários cursos e seminários no Brasil e Exterior. Palestrante e Diretor do Palestra Cênica. Mais sobre o autor...