Uma voz cativante e autêntica é marca crucial para a construção de uma identidade atraente para sua empresa. O que dizemos e como dizemos faz uma diferença para os clientes. O atendimento telefônico ajuda a definir a personalidade da sua empresa e reforça a imagem através deste primeiro contato. Usar a primeira pessoa do plural ao longo da conversa dá a idéia de trabalho em equipe e divisão de tarefas. ("Nós iremos ajudá-lo ...). Existem alguns atributos que derivam do tom de voz e do conteúdo da conversa que são facilmente identificados pelos ouvintes:
Acessibilidade
Ser acessível, cortês, de espírito aberto e fácil de trabalhar é fundamental para construir conversas convidativas e relacionamentos perenes com os clientes. Ao comunicar essa característica você deve usar palavras e frases que coloquem a sua empresa como sendo:
• Aberta ao diálogo
• Cooperativa ou colaborativa
• Justa
Erros mais comuns: evitar explicações, desviar a conversa, “passar a bola” para outro colega sem esclarecer a situação, não buscar uma solução
Respeito
Todos nós gostamos de ser respeitados seja pela posição social, idade ou condição na negociação e é de responsabilidade da sua empresa manter o diálogo em conformidade com o ouvinte. Transmitir as informações de forma confiante e tranqüila e nunca parecer arrogante ou irreverente demais. Algumas expressões coloquiais usadas por grupos mais jovens (tiozinho, véio, chapa, truta, etc) devem ser evitadas ou até proibidas. Talvez estas expressões façam parte da comunicação entre amigos mas jamais devem ser transmitidas pelos meios de comunicação da empresa. Use palavras e frases que denotem:
• Cortesia
• Princípios Éticos
• Honestidade
• Sinceridade
Erros mais comuns: ironias ou deboche quando o cliente não entende do assunto, desviar a atenção da conversa, conversas paralelas, usar termos inadequados ou muito íntimos, demonstrar conhecimento excessivo ou arrogância,
Abertura e Objetividade
Colaborar com seu cliente é uma característica muito importante (por incrível que pareça esta frase ainda precisa ser repetida nos dias de hoje) pois se ele te ligou certamente há uma expectativa sobre a sua atuação. Fale abertamente e de forma concisa, na voz ativa (“A nossa empresa produz capas para celular”). Evite siglas muito específicas para não constranger seu cliente, não use termos complexos e não exagere nos estrangeirismos ou jargões da indústria e comércio. Quem de nós já não encerrou uma ligação sem saber o que era o preço FOB (Free on Board ou Freight on Board que significa que o frete não está incluso) de uma mercadoria ou que iria receber uma NFe (Nota Fiscal Eletrônica) pelo email e chegou em casa e abriu o email pensando que era algum brinde. Neste caso deve-se falar primeiramente o significado e depois a sigla. Não se comprometa a fazer algo fora de seu alcance e se o que o cliente está solicitando não pode ser executado, dê a ele as explicações necessárias para que a sua credibilidade seja mantida e da mesma forma o cliente. Na comunicação devem ser usadas palavras e frases que sejam:
• Diretas e claras
• Proativas
• Positivas
• Passem confiança ao ouvinte
Erros mais comuns: enrolação, indisposição para atender uma solicitação, desinteresse pelo problema, falta de firmeza nas colocações, falta de conhecimento.
Tranqüilidade e Alegria
Procure deixar seu cliente à vontade. Demonstre claramente o prazer em receber aquela ligação e sua intenção em oferecer o melhor serviço ou orientação. Crie um ambiente de parceria sem que seja necessário mencionar claramente esta posição de parceiro, deixe que ele identifique esta característica. Ao se comunicar use palavras e frases que denotem:
• Apoio e boa vontade
• Disponibilidade para atendê-lo
• Opções para solucionar o problema
• Responsabilidade
Erros mais comuns: alto nível de stress na comunicação, pessimismo, baixo moral, palavras mal pronunciadas ou frases ditas sem pausa, euforia excessiva.
Cuidado: num mundo de diversidades em que vivemos algumas expressões pode dar a conotação de preconceito contra alguns grupos. Muito cuidado para não citar algum assunto e “bater de frente” com um cliente que pertence a um destes grupos pois isso poderá te causar sérios problemas. Times de futebol, opção sexual ou religiosa, classe social ou escolaridade, são assuntos para aqueles que já conhecemos e ainda assim com ressalvas.
Agora pegue o telefone e conquiste seus clientes!
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