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domingo, 5 de dezembro de 2010

O custo de uma decisão



Decisão é algo que, já da origem da palavra, implica em certo radicalismo e atitude por parte do executor. Esta ação tem suas conseqüências diretas e indiretas (óbvio) que nem sempre são medidas (nem tão óbvio assim).

Do Latim: DECIDERE =

De (fora) + CAEDERE (cortar).



Nesta minha vida de observador já vi muita gente tomar a pior decisão para si ou para sua empresa achando que está fazendo um excelente trabalho. Isto ocorre a maioria das vezes pois em situações como estas a nossa mente nos confunde gerando um sinal de conforto quando no meio de uma disputa ou decisão encontra uma caminho que liga rapidamente o nosso raciocínio ao alvo, porém nem sempre este caminho rápido e fácil representa a melhor decisão. Existem ainda outros fatores que influenciam radicalmente a nossa capacidade de avaliar (calcular o valor) e de raciocinar (fazer uso da razão): os prós e contras da nossa decisão. Somamos a tudo isso a urgência. Pronto! Lá se foi mais uma escolha errada e só vemos a nossa vaquinha indo para o brejo... Pare e pense na hora de decidir, tenha em mente que este é o momento certo para fazê-lo, junte os dados, transforme-os em informações e DECIDA logo! (e se possível gere conhecimento ou referência para situações futuras).

Quem é que já não ouviu a seguinte frase:”Nossa como isso (mercadoria) está baratinho”e mal acabou de chegar ao shopping para fazer compras ou talvez essa:“No ano passado estava bem mais caro, vou comprar”ou ainda essa “A loja X sempre é a mais barata”. É este o “tal”conforto que o seu cérebro gera no momento em que você identifica o seu objeto de desejo. Quem é que não tem ou conhece um amigo que vai de supermercado em supermercado comprando os produtos mais baratos e achando que está fazendo um ótimo negócio? Perde cinco noites por mês para fazer as compras, gasta combustível, tempo, coloca seu patrimônio em risco e se acha o máximo por ter cumprido um excelente papel para a economia do lar. Neste caso os custos indiretos certamente não foram calculados ou sequer pensados!

Vamos ver estas histórias que já ouvi por aí ...

Uma pessoa sai para comprar um software de computador e acaba por fazê-lo em uma loja de produtos de segunda linha (eufemismo). Ao chegar em casa e fazer a instalação, percebe que o software não funciona. Chama um técnico para ver o que é e ele constata que o problema está no software (o técnico era amigo e não cobrou nada), mas como já era sábado à tarde ela já não tinha mais como efetuar a troca. No sábado seguinte dirigi-se à loja e faz a reclamação ouvindo do dono que já não havia mais outro software igual aquele. (Pausa...) Este é o momento de reunir dados, transformá-los em informação e BUM!!! Tomar a decisão mais acertada: pedir o dinheiro de volta e efetuar a compra em outra loja! O que ela fez? Iniciou uma discussão sobre direitos do consumidor (lembre-se que estamos falando de produtos piratas, agora sem eufemismos) e depois de horas de discussão voltou para casa sem efetuar a troca. Na semana seguinte ausentou-se do trabalho e dirigiu-se à Secretaria da Receita Federal para uma queixa pois alguém lhe passou esta orientação. Chegando lá foi orientada a exigir do vendedor uma Nota Fiscal para o registro de sua reclamação. A distinta pessoa retornou à loja onde comprara o tal software e solicitou a emissão da Nota Fiscal. O vendedor abriu aquele sorriso bem sarcástico e disse que não iria emitir nada, iniciando uma nova discussão até com xingamentos e ameaças. Pronto, agora entornou o caldo e o racional já ficou lá para trás... Decidida a seguir em frente, retornou à SRF para fazer a queixa mesmo sem a Nota Fiscal e chegando lá foi orientada, por outra pessoa que estava aguardando atendimento, a abandonar o caso e tentar outra solução, pois poderia até ser enquadrada como receptadora de produtos contrabandeados! Saiu de fininho e deu o caso por encerrado ao retornar à loja e pedir seu dinheiro de volta. De lá seguiu para o trabalho.

Vamos fazer um exercício simples e colocarmos tudo isso na ponta do lápis...

- Software....................................................................... R$ 10,00

- Passagem de ônibus ida + volta (sábado)......................  R$ 4,40

- Passagem de ônibus ida + volta p/troca (outro sábado)...R$ 4,40

- Passagem de ônibus para SRF....................................... R$ 2,20

- Passagem de ônibus para loja........................................ R$ 2,20

- Passagem de ônibus para SRF....................................... R$ 2,20

- Passagem de ônibus para loja ....................................... R$ 2,20

- Passagem de ônibus para trabalho .................................R$ 4,40

- Ausência do trabalho por 3 horas................................... R$ 30,00 (ref R$1760,00)

- Total ..............................................................................R$ 57,60

Não vou sequer me aventurar em mapear os custos indiretos envolvidos nesta situação mas vou citar alguns: ausência ao local de trabalho que pode comprometer seu perfil dentro da empresa, deslocamentos desnecessários geram maior exposição à roubos e acidentes, discussão em público, etc. Não é para deixar de lado os direitos de consumidor, idoso e tantos outros (nem pensar!) porém neste caso ficou claro que, diante da impossibilidade da substituição, o mais acertado seria trocar por outro produto ou ter seu dinheiro de volta e partir para uma nova compra parando o custo direto em R$ 18,80 (software + passagem ida e volta da compra + passagem ida e volta da troca). A pior decisão, certamente emocional, foi trilhar o caminho de buscar direitos e obrigações neste contexto.

Este fato não é uma prerrogativa de vidas privadas não, ele acontece com freqüência nas empresas onde os prejuízos são muito maiores. Certa vez uma empresa X que vende freqüentemente produtos valorizados em dólar para a empresa Y teve um problema de diferença de R$ 2,00 devido à taxa do dólar que fora usada na hora da conversão e isso se tornou um problema sério porque seu supervisor financeiro optou por ficar ligando para a outra empresa (Y) para informar que iria emitir um novo boleto neste valor (dada a diferença da compra). Fez diversas ligações até achar a pessoa certa, explicar tudo e todo este processo consumiu horas da sua jornada naquele dia e em outros dias daquela semana. A decisão mais acertada seria: se comunicar via email com a empresa Y passando dados que comprovassem aquela diferença e acrescentar um uma próxima fatura. Os custos diretos de fazer vários contatos por vários dias foram muito maiores que a diferença de R$ 2,00. Os custos indiretos podem ir desde o desgaste do relacionamento pelas insistentes ligações até a perda do cliente (mesmo a empresa X estando com a razão ao seu lado).

- Ligações (de 4 a 6 ligações de aprox. 5 min)................ R$ 7,00

- Tempo gasto para todas as ligações (30 min)................R$ 12,00 (ref R$ 4200,00)

- Total ...........................................................................R$ 19,00

Neste caso um comunicado por email seria o suficiente para o acerto da diferença na próxima cobrança e desta forma eliminariam todo este custo direto. Para todas as situações possíveis devemos levar em conta a relação “custo X benefício”que está em jogo e a partir desta premissa devemos direcionar as nossas ações. Nos casos acima os benefícios resultantes das ações que foram tomadas eram muito inferiores aos custos criando um impacto negativo que não fora percebido de imediato. Já as soluções propostas (trocar o CD de software e enviar um email informando que a cobrança ocorreria num próximo faturamento) certamente elevariam os benefícios e tornariam o resultado muito melhor daquele que fora apresentado, porém sequer chegaram a ser pensadas no momento da tomada de decisão. Técnicas de Pensamento Lateral também podem ser úteis em situações iguais a estas pois nos fazem exercitar o raciocínio antes do aceite confortável de nosso cérebro.

Colocar no papel os prós e contras, vai te ajudar a visualizar o que está em jogo e certamente você tomará a decisão mais acertada pois exatamente como diz a origem da palavra DECIDIR é acima de tudo CORTAR FORA. Separar razão e emoção nesta hora é muito importante.

Sucesso nas suas decisões!

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