Pensamento Lateral (Effective Thinking)

Pensamento Lateral

Esta história já foi contada de várias formas: com reis, mercadores e senhores feudais. Escolhi uma destas versões para escrever um pouco sobre Pensamento Lateral ou Effective Thinking.

Um mercador devia uma grande soma a um agiota que como forma de pagamento lhe propôs um negócio: cancelaria a dívida caso se casasse com a filha do mercador, uma moça linda e muito ligada à família. O mercador, sem ter o que fazer, deixou então que a sua filha tomasse a decisão. O agiota muito esperto disse aos parentes e amigos do mercador que daria uma chance à sorte daquela linda jovem e colocaria duas pedrinhas, uma preta e outra branca, em uma bolsa vazia onde a jovem selaria seu destino escolhendo uma das pedrinhas. A pedra preta: casamento com o agiota e dívida cancelada; a pedra branca: dívida cancelada e permanência com o pai e a sua família. Havia ainda uma terceira condição: se a jovem se recusasse a tirar uma das pedrinhas, então o pai seria levado para a cadeia por muitos e muitos anos até a sua morte.

A jovem assentiu com a cabeça e seu pai concordou com a sua decisão. O agiota ao curvar-se para pegar as duas pedrinhas deixou transparecer a sua armadilha: ele pegou do chão duas pedrinhas pretas e colocou-as na bolsa pedindo em seguida que ela pegasse a pedrinha que decidiria seu destino e o de seu pai. Aí vem a solução através do Pensamento Lateral. Se usarmos a lógica convencional certamente o destino da jovem ficaria atrelado apenas ao casamento com o agiota ou à prisão de seu pai (pensamento lógico e vertical) que nesta hora não ajudaria muito ou quase nada.

- Se a linda jovem se recusasse a escolher uma pedra: cadeia para o seu pai;
- Se a linda jovem tirasse uma pedrinha preta (não havia pedra branca na bolsa), teria que se casar com o agiota e seu pai ficariam em liberdade e sem dívida.

Pensamento Vertical: a jovem TEM de tirar uma pedrinha (lógica).

Pensamento Lateral: analisar o fato de não existir a pedrinha branca e tirar vantagem disso.

A jovem então enfiou a mão na bolsa e tirou uma das pedrinhas e num gesto meio atrapalhado deixou-a cair no chão onde se misturou com outras pedrinhas. Em seguida afirmou “Não há qualquer problema com este fato pois ainda há uma pedrinha na bolsa que é de cor diferente da pedrinha que escolhi”. Como na bolsa somente ficou uma pedra preta o público concluiu que ela tirou (e deixou cair) a pedrinha branca. O agiota não poderia declarar a sua desonestidade aos presentes com medo de ser linchado. Usando o Pensamento Lateral, a moça solucionou um caso quase impossível de se resolver.

O Pensamento Lateral não olha apenas a solução lógica dos problemas, ele busca novas oportunidades e soluções baseando-se em todas as ocorrências possíveis. Cria um campo vasto de possibilidades e delas obtém a solução mais desejada por aquele que usa o Pensamento Lateral.

Edward de Bono é reconhecido internacionalmente como a maior autoridade em Criatividade e Inovação da atualidade.

Ver também http://www.edwdebono.com/debono/biograph.htm

Pense nisso e pense lateralmente na hora de fazer a sua escolha.

Homenagem ao Grande Mestre das Pistas

Hoje comemora-se virtualmente o aniversário de 50 anos de Ayrton Senna. Adicione o símbolo desta campanha no seu avatar do Twitter e mande uma mensagem para ser inserida no maior cartão de aniversário do mundo. Não deixem que os nossos ídolos sejam esquecidos ou que outras culturas ou povos adotem e admirem os valores da nossa terra mais do que nós mesmo.

http://twibbon.com/join/Senna50

"Um povo sem memória é um povo sem história" e esse definitivamente não é o nosso caso. Temos muita história para contar sobre este cidadão que representou tão bem o nosso país na sua profissão. Entre acertos e erros, verdades ou mentiras, alegrias e tristezas mesmo os mais céticos e opositores trazem na lembrança os bons momentos vividos naqueles saudosos Domingos em que aqueles acordes da música ´"Tema da Vitória" ecoava quase que ao mesmo tempo em que ouvíamos a frase: Ayr...Ayr... Ayrton Senna do Brasil !

http://www.senna50.com.br/

Vamos participar. Valeu !!!

Os Fracassos de Michael Jordan (Texto de Aldo Novak)

'Errei mais de 9.000 cestas e perdi quase 300 jogos.


Em 26 diferentes finais de partidas fui encarregado de jogar a bola que venceria o jogo... e falhei. Eu tenho uma história repleta de falhas e fracassos em minha vida.

E é exatamente por isso que sou um sucesso.'

Michael Jordan

Os Fracassos de Michael Jordan, e os seus...

Se o maior jogador de basquete da história, responsável pela quebra de praticamente todos os recordes mundiais desse esporte, aceita e supera cada falha, cada fracasso, e ainda diz que foram eles que o tornaram um sucesso mundial, por que tanta preocupação com os erros que você cometeu na semana passada, no mês passado, no ano passado ou no último final de semana?

Se seus erros tiverem sido graves, se você tiver machucado física ou emocionalmente alguém, reflita sobre isso, mude seu comportamento agora, e carregue o aprendizado e a cicatriz em seu coração. Isso tornará você uma pessoa melhor hoje e amanhã, já que o ontem não pode ser mudado.

Mas agora, uma nova semana está começando. Um novo jogo. Um novo time. Um novo prêmio. Assim é a vida. Quando acordou, hoje pela manhã, o Treinador colocou você para mais um campeonato no jogo da vida. Talvez você erre a cesta, como Michael Jordan. Talvez você erre o gol (Pelé errou muitos), mas cada erro, cada falha deve ser usada por você para aprender melhor o caminho, para encontrar em sua mente o Poder Pessoal que vai colocar seus pés no pódio da vida.

Outras pessoas viram seu erro? E daí? Será que havia câmeras transmitindo seus erros para 100 milhões de pessoas ao vivo? Pessoas que contavam com você? Improvável. Mas quando Michael Jordan erra, milhões de pessoas se lembram.

Se Michael Jordan não se deixa desanimar por um erro cometido na frente de 100 milhões de pessoas (e registrado para a história), porque você se deixaria desanimar pelos seus? Use cada erro como uma escada para fazer a coisa certa. Peça desculpas, descanse, volte ao treinamento e inicie uma nova partida. Sua quadra é em casa, com sua família, no trabalho, na escola, com sua alma gêmea ou em todo lugar em que você esteja nos próximos sete dias. Mesmo quando sua única platéia é seu espelho.

E lembre-se do que Jordan diz: 'Eu tenho uma história repleta de falhas e fracassos em minha vida. E é exatamente por isso que eu sou um sucesso'. O que Jordan quer dizer é que não é possível alcançar o sucesso sem passar pelo fracasso. Deixe-me repetir isso: não é possível. Até quando nascemos, as lágrimas chegam antes dos sorrisos.

Ao terminar essa frase, o jogo vai começar. O Treinador está olhando. Dê o melhor que puder. Respire profundamente, sorria... e boa sorte!

© Aldo Novak www.academianovak.com.br

Para republicar na internet, mantenha o nome do autor e o endereço de seu website. Fora da internet, o limite de impressão é de 30 cópias, desde que não haja objetivo comercial envolvido


Vídeo selecionado por NGF Consultoria (não é parte integrante do texto do autor)

O maior de todos os líderes.

O maior de todos os líderes, aquele que reuniu as melhores características já definidas para um líder, aquele que sintetizou tudo o que se espera de um líder foi Jesus Cristo. Se olharmos e avaliarmos toda a sua obra que fora criada em bem menos que 33 anos ficaremos boquiabertos e estarrecidos. Suas palavras de ordem eram sempre direcionadas ao crescimento e formação daquele que parava para ouvi-lo; era um líder de atitude e que servia de referência aos seus seguidores muitas vezes sem expressar uma só palavra; estava sempre pronto para servir aquele que necessitava de seu apoio com palavras sábias e sem se importar com a posição ou classe social daquele que estava disposto a ouvi-lo; caminhava sempre em direção aos seus liderados de forma a manter-se visível e disponível para os seus questionamentos e ajudá-los na execução das tarefas; não tinha a equipe que queria seja em quantidade ou qualidade mas contava com ela para alcançar as metas estabelecidas; seguia as regras ou padrões estabelecidos (mandamentos); executava com perfeição e sem questionamentos a missão que lhe foi confiada mesmo sabendo que o final não seria o melhor (para ele). Ele abdicou de tudo por todos somente para servir.

Os resultados de seu trabalho podem ser vistos até hoje nos quatro cantos do mundo: aproximadamente 2 bilhões de pessoas ou mais ou menos 1/3 da humanidade são cristãos e seguem a sua doutrina a mais de 2000 anos. Ao encerrarem a sua passagem (tarefa) com a crucificação deram início a um sem número de seguidores que se multiplicaram como células num corpo em desenvolvimento e levaram para os mais distantes rincões os padrões de trabalho que ele deixou. Muitos dos líderes que vemos ou ouvimos a respeito tem seus conceitos baseados nos ensinamentos dele. Ele foi rei mas foi humilde o tempo todo, era justo e sereno, tinha um senso de justiça acima da média, passava suas mensagens com clareza aos seus colaboradores e tinha atitude de pai pois acolhia sempre aqueles que necessitavam de sua ajuda porque tinham cometido alguma falha com o mesmo carinho que acolhia aqueles que buscavam nele apenas uma orientação. Zelava por tudo e todos que estivessem à sua volta sem avareza ou mesquinhez em suas atitudes partilhando seus conhecimentos e idéias e acatando as sugestões daqueles que estivessem dispostos a fazê-lo.

Uma das suas maiores virtudes estava em delegar. Confiava naqueles que estavam trabalhando para ele e por ele pois sabia que sozinho não poderia executar a missão que lhe fora confiada. Tinha certeza absoluta de que os seus colaboradores seriam melhores executores do que ele em suas vocações e tarefas cotidianas. Nem pensar em fazer tudo sozinho! Sabia incluir os excluídos sem melindrar as partes envolvidas pois não fazia seleção entre bons e ruins buscando o aprimoramento constante de sua equipe.

E você? Ainda está disposto a ser um líder na sua empresa desafiando todos os paradigmas que te rodeiam? Se estiver disposto busque identificar neste homem as características necessárias para a sua liderança e tente segui-las no seu trabalho ou na sua casa. Não pense que é fácil pois não é mas se você estiver disposto a mudar gradativamente suas atitudes se espelhando Nele, tenha a certeza que você será bem sucedido mais cedo ou mais tarde. Comece HOJE pois todo caminho a ser percorrido inicia no primeiro passo.

Pense nisso e vá em frente.

Boa viagem!

Os desafios de um líder

Esta semana enquanto conversava com um amigo fui surpreendido pela seguinte afirmação: um dia até pensei em ser supervisor ou gerente (líder) mas hoje vejo que a melhor escolha foi me aprimorar na minha profissão e esquecer esta pretensão. Num primeiro momento pode até parecer algo contraditório às teorias atuais de crescimento profissional e pessoal mas se olharmos com carinho para a essência desta afirmação iremos facilmente concluir que esta auto-análise tem um valor revelador de um profissional que entende que nem só de líderes vive uma empresa. Nos dias atuais quando paramos por alguns instantes dentro de uma livraria observamos claramente a busca pelos livros de auto-ajuda e desenvolvimento de líderes nas empresas e em outras atividades. Não quero com estas palavras aplaudir ou destacar aquele que não quer ser líder, apenas devemos entender o valor da promoção lateral para aqueles que por qualquer razão optaram por não buscar a vaga de liderança. Muitas vezes um excelente profissional torna-se um líder medíocre pelo simples fato de que não lhe perguntaram se ele queria ser ou se estava disposto a ser um líder preparando-se para esta nova, difícil e desafiante posição.

Desde pequenos somos avaliados pelas nossas posições dentro da nossa turminha de amigos e ainda nesta fase somo desafiados a ter respostas ou atitudes que já indiquem algum potencial para chefiar ou direcionar os colegas da classe escolar. Seja pela nossa força ou pela sagacidade somos alvos certos das expressões dos nossos pais quando, de alguma forma ou de outra, lideramos uma determinada situação. É bem verdade que alguns já trazem algo diferente que ora chamamos carisma, ora simpatia e ora liderança mas estas características estão ainda muito longe do que realmente se faz necessário para ser um bom líder. Liderar exige muito tempo de estudo e dedicação para o desenvolvimento ou aprimoramento das características de liderança. Exige uma mudança radical de comportamento e confrontam os conceitos que outrora se tinha de chefia, conceitos estes amplamente disseminados na nossa sociedade. Abdicar da posição de que se “sabe tudo” ou se dá apenas ordens para ser um facilitador ou servidor não é para qualquer um!

Para ser um verdadeiro líder é necessário buscar os caminhos da servidão, é fazer aquilo que os outros precisam (não o que eles querem), é criar limites e padrões de trabalho, é gerar relacionamentos de confiança mútua, é fazer a escolha certa e conduzir as pessoas a fazerem o que você quer por causa da sua influência pessoal e não pela sua autoridade ou poder hierárquico, é saber ouvir respeitosamente, é caminhar junto sem necessariamente executar pelos outros colaboradores, é delegar tarefas, é abrir caminhos para o crescimento pessoal e profissional dos outros. É servir o tempo todo!

Liderar bem uma equipe não é uma tarefa fácil e para isso precisamos nos transformar em verdadeiros líderes. Liderar vai exigir de você ser humilde e retidão para reconhecer seus próprios erros, vai exigir que você dê autonomia (empowerment) aos seus colaboradores, você deverá administrar muito bem o seu tempo (time management) pois parte dele será dedicado aos seus colaboradores, ser justo, estar atento aos detalhes (um líder deve caminhar pelos postos de trabalho), ser exigente (Qualidade) e humanizado (RH e Meio Ambiente) ao mesmo tempo.

Mais do que uma arte, liderar é uma questão de mudança de comportamento pessoal e de atitudes. Até para aqueles que já carregam em seu currículo características naturais de liderança devem ter em mente que existirão situações divergentes onde técnicas de gestão e resolução de conflitos precisam ser aprendidas e empregadas e o desafio de estar posicionado entre as obrigações e metas da empresa e os deveres e objetivos dos colaboradores é árduo e constante.

Lembre-se que liderar é aceitar o desafio de promover o crescimento e desenvolvimento de outras pessoas usando as principais características de um bom líder sempre no momento mais acertado de cada situação objetivando uma solução que atenda aos interesses corporativos e pessoais. Pode até parecer simples mas não é.

Liderar é servir sempre!

Eficiência e Eficácia – a “sutil” diferença

Pode até parecer redundante ou sem propósito este assunto sobre a definição de Eficiência e Eficácia mas vez ou outra percebo que ainda paira uma certa dúvida no ar seja no ambiente corporativo, acadêmico ou até mesmo numa conversa informal e isso não é nada bom.
Vamos acabar com essa dúvida de uma vez por todas? Então vamos lá! Vou usar exemplos bem simples para esclarecer.

Eficiência trata de COMO fazer. Fazer certo aquilo que se propõe a fazer. Produzir sem erros ou produzir mais com menos recursos.
Eficácia trata do O QUE fazer, de fazer as coisas certas na hora mais acertada, é escolher qual o caminho a ser seguido.

O ponto de convergência das duas está em uma vez escolhido o caminho ou tomada a decisão (Eficácia), executar de forma produtiva, em tempos adequados, nas quantidades certas e no tempo previsto é Eficiência. Um bom exemplo é pensarmos em uma partida de futebol onde um time de craques passa a bola com perfeição, faz lançamentos longos e de beleza plástica incomparável, os jogadores dão dribles desconcertantes no adversário, trocam passes com apenas um toque. Desta forma estão sendo eficientes, ou seja, fazendo certo aquilo que tem que fazer. Já o adversário num único lance vai ao ataque numa troca de passes sem muita classe, com jogadores quase se atrapalhando mas quando chega na área, num único chute, marca o gol da vitória (eficácia).

O vídeo, cujo link está logo abaixo, vai fortalecer estes conceitos. São dois lutadores numa arena onde o primeiro executa os passos de sua luta com perfeição e plástica ímpar, já o segundo… é 100% eficaz. Que pancada!

http://www.youtube.com/watch?v=Z4cbqGN8XlQ

Ser eficiente é fazer um trabalho perfeito. Ser eficaz é atingir totalmente um resultado esperado. Veja a definição original do guru da Administração Peter F. Drucker (1909-2005).

“Efficiency is doing the things right; effectiveness is doing the right things”
Peter Drucker

Agora ficou claro ?

As Mulheres e o Mercado de Trabalho

Ei!

Você que está lendo este texto agora.

É você mesmo! Qual o seu sexo? Masculino ou feminino?

Se você for do sexo masculino leia atentamente este texto e prepare-se para o futuro. Deixe de lado todos os paradigmas que você conviveu até este momento sobre liderança, poder, tomada de decisão e passe a observar o comportamento e as atitudes das mulheres. Se não quer acreditar em mim dê uma volta na sua seção e veja se o número de profissionais de cabelos longos, saia, batom, perfume e bolsa não estão aumentando. Ainda não acredita então converse com seu pai, se quiser se desesperar então chame seu avô para um bate papo! Elas estão por todo lado, estão dominando todos os setores: da produção ao comércio, da educação ao ponto mais alto da tecnologia, da criação à prática.

Se você for do sexo feminino aprecie estas palavras de reconhecimento às suas capacidades e competências que foram cerceadas por todos nós desde os mais remotos tempos pré-históricos e que através destas palavras quero me desculpar em nome dos meus colegas de barba e bigode.
Não estou aqui para criar uma guerra dos sexos não, estou apenas escrevendo sobre algo que é uma realidade e que apenas aqueles que derem a devida atenção poderão acompanhar de perto o desenvolvimento delas: as mulheres.

Dados comparativos de 2006 a 2008 em reportagem da Revista Época:Participação de mulheres no mercado de trabalho cresce 40% em dois anos
Pesquisa mapeia a presença feminina em empresas brasileiras e mostra que elas já ocupam mais cargos de liderança, especialmente os de média gerência
Isso significa que se no passado você podia tomar certas atitudes masculinas e mal-educadas no seu local de trabalho como falar palavrões, contar piadas ruins, coçar o... sem a menor preocupação de alguém notar porque você vivia rodeado de barbas e bigodes, agora você deve ficar bem atento pois ao seu lado tem alguma representante do sexo “frágil” que te fará mudar rapidamente seus conceitos e atitudes. Alguém que vai te mostrar que de frágil não tem nada, que sabe fazer mais de cinco coisas ao mesmo tempo e tudo da forma mais organizada possível enquanto nós somos incapazes de sequer aquecer o leite sem deixá-lo derramar mesmo se estivermos olhando para a leiteira sobre o fogão. Alguém que antes de sair de casa já se organizou, gastou longos minutos (às vezes horas) cuidando da pele, cabelos, maquiagem, arrumando a bolsa (nenhum homem é capaz de ter tanta coisa num lugar só, carregar o dia todo e muitas vezes nem usar – o ponto fraco das mulheres é realmente a bolsa), cuidou até de você, dos seus filhos, deu as ordens para a empregada e vai te dar uma carona porque hoje é o dia dela ficar com o carro!

Mais dados do IBGE (2005) para você...Mulheres estudam mais, mas ganham 30% menos que homens
As mulheres aumentaram sua participação no mercado de trabalho, acumularam mais anos de estudos e ainda assim recebem uma remuneração média cerca de 30% menor do que os homens.

Não se preocupe pois com a velocidade em que vivemos hoje, ela já te passou para trás nestes três anos! Elas são mais rápidas que o Schumacher e já estão te vendo pelo retrovisor e você nem notou. As empresas estão se empenhando para eliminar estas diferenças porque elas não têm fundamento, as pessoas devem ser remuneradas pelo seu potencial e não pelo sexo sendo a única exceção a indústria pornográfica e seus atores pornôs (essa piada doeu de verdade!). Elas já estão em todos os cursos existentes e que antes eram de acesso restrito aos homens, fazem pós-graduação, MBA, Mestrado e Doutorado em números de matrícula iguais ou muito próximos aos dos homens e isso é muito bom.

Matéria da Revista Sete Magazine...
O avanço da mulher no Mercado de Trabalho
Cada vez mais mulheres conquistam papéis importantes na sociedade que antes pertenciam apenas aos homens.

Estatísticas demonstram que o progresso da mulher no mercado de trabalho cresce todo ano. As mulheres já representam 16% dos presidentes; 21% dos diretores; 25% dos gerentes; 37% dos supervisores e 48% dos encarregados. Como nos escalões de supervisor, chefe, encarregado e coordenador já há uma participação em torno de 40% das mulheres, gerando a probabilidade de que daqui a 20 anos, 40% dos cargos de diretores e presidentes serão ocupados por mulheres.

Alguns estudiosos atribuem este avanço ao rompimento do cerco que criamos de forma a nos proteger, mesmo que instintivamente, dessa capacidade natural de gerenciar que as mulheres possuem. Mesmo nas mais preliminares tarefas executadas elas demonstram claramente um senso de organização, limpeza, coordenação e direção maiores que os nossos. Nas empresas que fazem uso de LEAN ou Six Sigma em seus processos, elas se destacam pela quantidade de sugestões e alterações, lideram grupos de desenvolvimento e se fizermos um 5S ou Housekeeping sem uma mulher no grupo pode ter a certeza que não ficará 100%. Numa próxima oportunidade com a participação de uma mulher o resultado será muito melhor.

Para nós homens modernos e sem preconceitos, este convívio tem sido bastante positivo pois aprendemos a entender que cólica menstrual dói muito e precisamos pegar leve (se você não acredita converse com quem tem cólica renal para saber se dói ou não, eu tenho!), aprendemos que em alguns casos a mulher é o sustento da família, aprendemos que se pode chorar de emoção ao receber um elogio, aprendemos que existe a honestidade feminina (algo que às vezes fica difícil de entendermos como elas podem falar tanto a verdade), aprendemos a dizer não com carinho e que acima de tudo existe um profissional competente e talentoso sendo coordenado ou coordenando um projeto na nossa empresa, em um cliente ou fornecedor.

Na pré-história enquanto o homem era o responsável pela caça e proteção, a mulher gerenciava todos os recursos destinados à sua comunidade uma vez que não havia claramente a noção de patrimônio familiar e os bens se tornavam comuns. Fisiologicamente, por ser mais forte, o homem era responsável pelo fornecimento do alimento através da caça e as mulheres eram responsáveis pela continuidade da existência com gravidezes constantes e aumento da prole. Tudo isso é coisa do passado e o que vemos atualmente é a disseminação do importante papel da mulher em todos os setores com liderança, beleza, sensibilidade e competência.

Agora que você já está conformado aproveite tudo o que elas têm para te ensinar e seja um bom colega de trabalho, um bom parceiro, um bom ouvinte e um bom aluno. Esteja preparado para que esta competição seja saudável pois ela vai acontecer todos os dias de sua vida produtiva quer você queira ou não. Olhe para o lado e veja que aquele ser lindo de saias e maquiagem têm muito a ensinar e aprender neste convívio e, sobretudo, lembre-se que se você homem está neste momento lendo este texto é porque uma destas maravilhosas representantes do sexo “frágil” te concebeu e te criou.

Competência não tem sexo, cor, credo ou idade!

Reclamar ou não reclamar: eis a questão!

A frase acima foi plagiada do famoso poeta e dramaturgo inglês reconhecido como o maior escritor e o mais influente do mundo: William Shakespeare (1564-1616). Tendo produzido a maior parte de suas obras entre 1590 e 1613 podemos destacar Romeu e Julieta, Hamlet (na qual foi citada a famosa frase “Ser ou não ser, eis a questão”), Sonho de uma noite de verão, Rei Lear e Macbeth. Foi também criador de muitos poemas e sonetos.

Cheguei à conclusão que aprimoramos produtos e serviços quando somos submetidos às situações que não atendem às necessidades de alguém (cliente). Parece ainda meio complicado tudo isso e vou esclarecer: a qualidade dos produtos e serviços aos quais enfrentamos todos os dias, neste caso a palavra enfrentar é a que melhor se encaixa, se aprimorou e evoluiu de forma exponencial nos últimos 15 ou 20 anos devido ao nosso grau de insatisfação, devido à diversidade de opções de fornecedores, devido aos preços diferenciados para bens e serviços mas tudo isso não teria efeito mais imediato se não fossem as nossas reclamações por escrito ou verbais.

Dia desses fui a um restaurante e me deparei com a seguinte situação: o computador onde eram registrados os pedidos dos clientes tinha parado de funcionar. Pobre computador! Felizmente desta vez não foi o sistema, foi o computador mesmo. Tudo seria normal ou continuaria normal se não fosse a displicência do gerente do local que não alterou a rotina de trabalho em função deste “fato novo”. Fato é que o nosso grupo de amigos esperou por exatos 45 minutos sem receber qualquer informação do que estava acontecendo apesar de seguidamente perguntarmos ao garçom e ele, muito sem jeito, já sem saber o que fazer ou o que responder se afastava em direção ao gerente e não retornava. Do outro lado a operadora do caixa (coitada!) sofria para somar cada um dos pedidos tirados pelos garçons e que ficam armazenados naqueles escaninhos tipo colméia com os números das mesas para serem somados ao final. Imaginem-se em uma noite quente com um grupo de cinco amigos, três ou quatro pratos típicos diferentes, muitas garrafas de água, algumas cervejas, petiscos, entradas, várias caipirinhas e todos estes pedidos sendo somados por apenas uma pessoa. Ah... e a moça do caixa ainda tinha que passar os cartões de crédito, aguardar a conexão, digitação de senha, “Enter”, imprimir a nota do cartão, “Enter” mais outro “Enter” e mais outro. A situação só piorou quando pedimos um recibo, pois ela tinha que parar tudo e preenchê-lo manualmente.

Os problemas ou “fatos novos” acontecem e vão continuar a acontecer na sua vida, no seu trabalho ou no seu estabelecimento comercial, porém o mais importante é a capacidade que os proprietários, diretores, gerentes, supervisores, líderes ou colaboradores têm que ter para gerar soluções que possam amenizar as dificuldades causadas por estes inconvenientes de última hora como por exemplo um computador parar de funcionar.

Pela demora e pela falta de qualquer informação decidimos sair do restaurante sem pagar e aguardar a abordagem de alguém (por favor, não pensem que deixaríamos de pagar a nossa conta! ahahah). Na saída o gerente veio em nossa direção, pois ao passarmos direto pelo caixa sem dar à mínima observamos o sinal do garçom indicando que a conta não foi paga.

Reclamar ou não reclamar, eis a questão! Reclamar SIM!

É nosso direito e dever pois o valor pago para desfrutar de um momento agradável e relaxante com amigos fora transformado numa longa e desnecessária espera. Durante a nossa reclamação deixamos bem claro o quanto ficamos insatisfeitos com o mau atendimento e desatenção aos clientes uma vez que muitos outros também já estavam reclamando o que não configurava um caso isolado.

Que possibilidades a equipe teve de apresentar soluções aos seus clientes? Muitas! Adicionar mão-de-obra para a execução da tarefa de somar pedidos das mesas enquanto a operadora do caixa efetuava as cobranças nos cartões de crédito; informar ao cliente no momento em que pediu a conta que haveria algum atraso por motivos X,Y ou Z mas que já estavam providenciando as devidas correções; ofertar algo ao grupo enquanto se fazia o fechamento das comandas e outras soluções que podem variar de uma situação ou local para outro. Estas ações isoladas ou em conjunto me levariam a escrever sobre o lado positivo (soluções) do atendimento aos clientes naquele dia.

Os costumeiros pedidos de desculpas soaram muito mal e desceram amargos pelas nossas gargantas tirando todo o prazer que tivemos ao degustar a saborosa comida. Perguntamos ao gerente o que ele fará para que esta situação não ocorra novamente e ele nos respondeu categórica e impulsivamente: isso não vai acontecer mais! Acho que ele se referia a nossa presença no restaurante.

Se você tem a responsabilidade pela solução, apresente-a no momento certo ou de preferência antecipe-se para que o seu cliente não o faça em seu lugar. Cliente: reclame SIM e busque receber tudo aquilo que você pagou por um produto ou serviço.

Conclusão: reclamar é um direito e pode promover a evolução da espécie.

Pense nisso e reclame quando achar necessáro!

Uma empresa chamada Carnaval S.A.

Nos tempos de carnaval, é tempo de festa e de muita alegria. Tem festa para todo gosto e vontade e o Rei Momo já declarou aberta a temporada de folia. Já pensou em você ou na sua empresa como uma escola de samba? Não! Vamos tentar? Não importa se é no Sambódromo em São Paulo ou na Marquês de Sapucaí no Rio de Janeiro que você vai desfilar, o mais importante é como você se prepara para os dias de folia na sua empresa. Então vamos ver juntos qual seria a nota da sua Empresa do Samba?

Comissão de Frente – É tudo aquilo que você ou sua empresa tem para apresentar aos seus clientes quando numa visita técnica, de cortesia ou quando é acionada por ele. Neste setor colocamos o atendimento telefônico, o que se fala, o que se escreve, o que se envia (email, newsletter, jornal eletrônico, etc) neste primeiro contato ou até em contatos futuros. Deve ter clareza e informar o propósito ou objetivo com passos firmes e bem ensaiados. Deve proporcionar, já neste primeiro contato, um prazer inicial através de uma leitura fácil e uma comunicação eficaz. Se tiver muita competência pode até se impor e já mostrar para o que veio, caso contrário tenha cuidado para cumprir o que promete.

Passistas – São os colaboradores especialistas nas suas funções e trabalham com dedicação o ano todo. Não se atrasam, têm boa formação e se aprimoram a cada ano para apresentar um novo passo quando o dia do desfile chegar. Ensaiam muito e mantém a forma porque sabem que na hora “H” a empresa vai precisar deles. Em cada uma das profissões estes são os melhores profissionais de cada classe.

Bateria – Dá o ritmo e a cadência do trabalho, é o “takt time” ou cadência de produção e é medido em tempo (minutos ou segundos). Em muitas linhas de montagem usa-se a indicação clara do tempo gasto para cada produto acabado. Se a produção diária é de 1000 unidades e tem-se um tempo disponível diário de 500 minutos, o takt time é a divisão de 500 por 1000, ou seja, teremos a cada 30 segundos uma peça pronta preferencialmente sem defeito. Sabe que um erro pode ser fatal pois será percebido pelo mais criterioso juiz que é a sua própria consciência. É a equipe de produção.

Diretor de Bateria – É na empresa o responsável pelo andamento da produção. É ele que estuda como será a produção naquele período e ensaia a bateria para cumprir a demanda exigida pelos clientes através da execução e verificação se a produção está cumprindo a cadência planejada. Pode acelerar ou até reduzir um pouco o ritmo sempre de olho no relógio e na quantidade de peças que estão prontas para os clientes. Alguma semelhança com o Gerente Operacional ou de Produção?

Mestre-Sala e Porta-Bandeira – São aqueles funcionários que têm a missão e a visão da empresa de cor. São os bons exemplos, sabem o que fazer e como se comportar diante de qualquer situação pois carregam com alegria e profissionalismo a bandeira da empresa.
Ala das Baianas – Toda empresa tem a sua equipe de colaboradores incansáveis e que muitas vezes não querem sequer um cargo de supervisão, são conhecedores de suas tarefas e sabem que em conjunto formam um time nota 10. Toda empresa tem a sua ala das baianas mas aquela que tem uma ala de baianas especial tem muito mais chance de ter sucesso.

Velha-Guarda – São os colaboradores mais experientes, função pouco admirada no nosso país (infelizmente). São aqueles que iniciaram quando a empresa ainda era muito pequena, apenas um bloco de carnaval, e que já trabalharam muito, passaram por muitas situações difíceis e ainda têm muito que proporcionar aos outros colaboradores e líderes mas já não tem aquele vigor físico de outrora. Têm muito conhecimento e às vezes apresentam soluções baseadas em ferramentas que sequer existem mais devido à modernidade e à evolução mas devem ser respeitados e ouvidos com muita atenção e paciência. São detentores do “know-how”.

Diretor de Harmonia – Cargo ou função acima da do Diretor de Bateria. Fica no plano tático. Tem muita responsabilidade por cada uma das alas tendo como seus colaboradores diretos os líderes de cada ala. Deve se comunicar muito bem e deve ter muita clareza da sequência, apresentação, desenvolvimento, integração e coerência. Deve estar sempre preparado para um chamado de emergência para corrigir algum problema junto com um líder de ala ou departamento. Deve passear pela empresa várias vezes no decorrer do dia para verificar se está tudo certo, se as orientações foram assimiladas, se o que foi combinado está sendo executado por cada um e por todos.

Enredo – São as metas da empresa, cada colaborador deve saber do que se trata, se tornar conhecedor os detalhes para que possam sugerir e executar as suas metas com maestria. As metas, uma vez acertadas pela Direção da empresa, devem ser buscadas por cada setor com o seu compromisso de fazer certo (com Qualidade), na hora certa (On time) e na medida em que o cliente quer (produção puxada). O enredo da sua empresa deve sempre ser disseminado de cima para baixo com bastante clareza, em todos os setores e para todos os colaboradores. Um bom enredo é a base para um bom trabalho.

Samba enredo – É o ambiente de trabalho onde sua empresa não pode desafinar. Atualmente muitas empresas que tem um bom enredo não conseguem criar um samba enredo empolgante e os foliões passam pela avenida sem muito samba no pé. Comparecem mas não estão presentes de corpo e alma. Cuide bem dos detalhes do seu ambiente de trabalho e lembre-se, antes de criticá-lo, que você também faz parte dele.

Apuração dos pontos – Não pode ser deixada de lado nunca porque somos avaliados aos olhos dos nossos clientes, fornecedores, líderes, investidores, familiares e colegas de trabalho. Somos também confrontados com as metas (enredo) estabelecidas para o ano, para o biênio ou qüinqüênio. Devemos apurar os nossos resultados de forma honesta e periódica pois somente assim poderemos corrigir o que não deu certo e aprimorar o que está funcionando bem.

Alegorias – São os pontos mais brilhantes de sua empresa onde os clientes enxergam o que lhes será ofertado. Suas vantagens, promoções, afinidades, pontos fortes e principais benefícios. São as diferenças entre você e o seu concorrente. Devem ser vistas de longe e traduzir claramente a sua mensagem, não devem provocar dúvidas ou questionamentos aos seus clientes. Devem ter o tamanho certo da sua empresa e até uma dose de ousadia mas nunca devem comprometer todo os eu resultado por não conseguirem entrar na avenida.

Intérprete ou puxador – este é o Relações Públicas, a voz da empresa e deve ter muito carisma na hora de passar a mensagem para o público. Deve cuidar da comunicação como forma de promover adequadamente a sua empresa. Deve motivar clientes e empresa de forma a criar uma sinergia absoluta.

É claro que existem tantas outras funções tanto numa escola de samba quanto numa empresa mas não daria para descrevê-las em poucas linhas. Neste resumo onde você se encaixaria? Um passista? Um elemento da bateria ou apenas um turista que apareceu, comprou a fantasia de última hora e decidiu desfilar? Lembre-se da importância que você tem para a sua empresa e que ela tem para você, defenda as suas cores, sua bandeira, sua missão e visão, ajude-a a crescer e dar oportunidade a outros foliões a fazerem parte dela. Faça da melhor maneira possível o que você tem que fazer hoje, amanhã e depois de amanhã, semana que vem e a outra também. Você não vai querer ver o bloco passar e ficar de fora, ou vai?

Se você se preparou bem, ensaiou direitinho, testou a sua fantasia, compareceu aos ensaios em alas e com a empresa toda, aprendeu o samba enredo, tem alegria e disposição com certeza a sua nota vai ser 10, nota 10!

Pense nisso e ponha seu bloco na rua !

Atendimento a Clientes – Vendendo Sonhos

Toda vez que me dirijo a uma loja para comprar algo e que nesta loja tem um vendedor ou atendente penso no que eu faria se estivesse no lugar dele. O mesmo acontece quando vejo estes vendedores sazonais de frutas com suas kombis paradas e as frutas expostas para a venda. Esta situação se torna cada vez mais intrigante quanto maior for o valor empregado na transação: uma mobília ou TV, um automóvel, uma casa ou aquele apartamento dos sonhos nestes condomínios fechados que tem tantas facilidades lá dentro que por vezes sequer os moradores sairão de lá. Um avião! Como será vender um avião? E comprar? E vender serviço será que é fácil?


Acho que a minha primeira ação seria entender bem o produto que estou vendendo, descobrir detalhes de sua fabricação, histórias ou fatos curiosos sobre o processo de desenvolvimento ou construção, talvez relacioná-lo a personalidades ou fatos históricos conhecidos. Conhecendo detalhes do produto ou serviço acho que seria capaz de, durante a venda, passar um pouco desta informação para o comprador e ao mesmo tempo demonstrar o meu interesse em fazê-lo. Certo dia estava estacionando o meu carro próximo a u restaurante aqui da cidade quando o guardador (flanelinha) se aproximou para me ajudar a posicionar o carro numa vaga pequena e começou a falar das características do meu carro. Bonito carro hein doutor, esse carro tem 132 cavalos e pesa 1300 Kg! falou ele. Coincidentemente eu tinha visto no manual e o carro tinha realmente 132 cavalos. Ao sair do carro ele disse que era apaixonado por carros e começou a falar de várias características do meu carro e de outros que estavam na rua. Achei muito interessante a sua forma de trabalhar pois muitas vezes nas concessionárias ou lojas de venda de automóveis os vendedores não sabem nos informar as características do seus produtos.

Muitas vezes nos vemos comprando o “terno do William Bonner” ou o “batom da Madonna” ou até fazemos um corte de cabelo igual ao de um artista famoso para chegarmos mais próximos daquele símbolo que costumamos ver e admirar. O vendedor deve ser sutil para captar esta mensagem e daí apresentar seus produtos ou serviços fazendo a conexão com este mundo de sonhos em que vivemos daí a venda será mais fácil e o cliente fidelizado. É claro que tem também aquele comprador que sonha mas não tem o poder de compra. O que fazer? Continuar a vender sonhos, descobrir o que mais pode levar aquela pessoa a realizar seus sonhos e fazer a venda.

Nesta busca por uma explicação deste momento mágico de comprar e vender me pego pensando nas diferentes personalidades que um vendedor tem que enfrentar no seu trabalho: chatos, alegres, engraçadinhos, bonitos, feios, gordos, magros, cantadas, piadas, ou seja, um pouco do que cada um de nós é e faz na hora da compra. Eu continuaria na mesma linha de pensamento vender o sonho daquela pessoa. Talvez não seja a tarefa mais fácil mas com certeza será a mais gratificante para os dois lados. No sonho nos encontramos com os nossos desejos mais íntimos e profundos e quando alguém consegue chegar próximo a este ponto, é claro que será bem vindo e aceito. Terá a nossa confiança, o nosso crédito. Lembro quando saí para procurar a casa onde moro atualmente. Foi uma busca incansável, poucas imobiliárias e muitos quilômetros rodas nas ruas do bairro em que eu queria comprar a casa. Às vezes com a família toda no carro, por vezes só mas buscávamos uma casa que nos acomodasse bem, com certo conforto e espaço para nossos visitantes ficarem bem acomodados. Ao depararmos com aquela que seria “a nossa casa” fomos então até a imobiliária para iniciar a negociação. Qual não foi a minha surpresa quando o corretor seque sabia quantos quartos tinha na casa mesmo depois de olhar o livro de apresentação de imóveis da imobiliária. Com um início ruim percebi que a venda só ocorreria pela minha intervenção direta. Fui fundo e consegui fazer o negócio acontecer. Moral da história: aquele corretor tinha tudo para ser “o corretor” em futuras compras mas ele não soube aproveitar e se tornou para mim o corretor de uma só venda sem falar do fato que não será indicado para ninguém que eu conheça. Lembre-se que uma compra tem sempre conexão com a próxima compra seja de forma direta ou de forma indireta ou por indicação. Vender é vender hoje, amanhã e sempre! Não estou falando aqui de preço pois há público para todo tipo de produto, o importante é a venda, a realização do sonho de outra pessoa. Isso é o mais importante.

Pensando nos vendedores de oportunidade ou sazonais acho que eu chamaria a atenção para as propriedades dos produtos à venda. Quais os valores nutritivos daquela fruta, receitas diet e light, formas diferentes de prepará-la, qual a sua relação com a cura ou melhoria no caso de uma doença, suas vitaminas e cuidados na armazenagem para prolongar a sua vida. Tenho certeza que um cartaz bem elaborado com estes tópicos ou uma pergunta do tipo: “Você sabe para quê serve morango?” com certeza faria muitos carros pararem para comprar e perguntar. Nesta hora um pequeno panfleto com as respostas seria o máximo. Você não acha?

Imaginemos a situação de um personal trainer que tem pela frente um gordinho ou uma pessoa fora de condicionamento físico e que sonha em ter aquele corpo sarado que vê na TV ou cinema. O que fazer? Vender sonho é vender realidade também, se o seu limite de grana não te permite comprar aquele carro “zerinho” você tem que começar com um mais antigo e continuar a guardar dinheiro para chegar aquele mais novo. O mesmo acontece com o personal trainer, ele precisa vender o sonho de chegar aquele corpo da TV se for realmente possível deixando bem claro que requer mais tempo e mais esforço para chegar lá quando não se está em boa forma.

Pior que saber que não vai chegar lá é o fato de comprar um sonho e não realizá-lo.

O sonho não pode virar pesadelo.

Pense nisso!

Atendimento a Clientes – Lições de um Vira-lata

Há mais ou menos uns oito anos meu cunhado me ligou do Rio de Janeiro um dia antes de sua viagem para a minha casa aqui em São José dos Campos. Pensei: não vem mais nos visitar! Ledo engano, não só viria me visitar como traria uma cachorrinha vira-lata que ele encontrara perdida na rua próxima a casa dele. Falou bem baixinho e me perguntou se eu concordava. Disse que sim sem consultar a “dona da pensão” é claro pois teria uma negativa para esta visitante ou hóspede.

Pretinha vai ser o seu nome, meu filho Kadu decidiu logo ao vê-la. Aquele fim-de-semana transcorreu como em muitos lares em situações semelhantes: uma mistura de alegria, bagunça, cerveja, refrigerante, crianças, fila para o banho e gente espalhada por toda a casa. Eu tentava achar o melhor momento para dar a notícia que a Pretinha ficaria definitivamente em casa mas não encontrava. Num determinado momento ela que acompanhava toda a movimentação de perto ficou bem quietinha enquanto todos se amontoavam ao redor da mesa do churrasco. Deitada com o focinho sobre as patas dianteiras parecia me indicar que seria aquela a hora da verdade. Abusei de sua confiança e joguei um pedaço de carne em sua direção, ela levantou-se com uma calma e elegância de dar inveja foi em direção ao pedaço de carne pegou e foi comer num cantinho do terreno. Voltou e deitou-se no mesmo lugar. Todos exclamaram: Caramba, nem parece um vira-lata! Levantei-me e falei: Pretinha, esta será a sua casa de hoje em diante. Você fica!

Hoje após tantos anos de convívio com a Pretinha tirei algumas lições sobre como atender clientes apenas observando seu comportamento diante de situações com estranhos, amigos, profissionais, seus donos e tudo o mais que está a sua volta. Nesta analogia a Pretinha será o fornecedor e nós seremos seus clientes.

Lição #1: Pretinha todos os dias, seja no verão ou no inverno, me recebe às 06h30min da manhã bem humorada. Ela sai de sua casa ao ouvir as chaves na porta de saída, me faz carinho se entrelaçando em minhas pernas e balançando velozmente seu rabinho para demonstrar o quanto está feliz em me ver e me acompanha até o carro.

Clientes gostam de sorriso, tratamento especial, cordialidade e receptividade não importando a hora e o local em que estejam.

Lição #2: Ela cuida para que pessoas estranhas não se aproximem da casa e de nós num vai e vem frenético entre o portão e a porta da casa para demonstrar que está atenta às nossas necessidades

Clientes gostam de se sentir protegidos e de serem amparados em momentos difíceis. No relacionamento com seus clientes estenda seu atendimento ao ponto máximo mesmo que para isso você tenha que fazer algo que não estava previsto no seu escopo de serviços. O cliente sabe reconhecer o seu limite e saberá reconhecer o seu esforço. Demonstre claramente o seu atendimento!

Lição #3: A Pretinha percebe quando estou triste ou chateado com algo e se manifesta com carinho me acompanhando da porta do carro à porta da casa quando chego à noite.

Fique atento ao tom de voz dos seus clientes, identifique se ele está bem, se está nervoso, se está apressado ou se simplesmente não quer ser incomodado. Faça a melhor escolha de suas ações para melhorar o estado de espírito dos seus clientes.

Lição #4: Mesmo nos dias de chuva ela vem até o portão me receber.

Lembre-se que clientes são para os bons e maus momentos. Surpreenda-os com atendimentos inesperados ou fora do padrão. Ele vai se lembrar disso por muito tempo.

Lição #5: A Pretinha atende ao meu primeiro chamado.

Se seu telefone toca é porque está surgindo uma oportunidade. Não desperdice esta chance! Atenda ao primeiro chamado do seu cliente e faça de tudo para que ele seja atendido. Até informar que outro fornecedor pode atendê-lo, caso você não possa fazê-lo, é muito importante para o seu cliente.

Lição #6: Ela sabe a hora de jogar o Ganha-Ganha

Quando sua vasilha de comida está vazia ela começa a empurrá-la para fazer barulho. É a hora da recompensa ou pagamento e ela, como fornecedora, precisa receber a sua parcela do nosso trato de convivência. Cliente bem atendido, pagamento feito!

Lição #7: Pretinha não dorme enquanto estamos acordados ou por perto.

Negligenciar seu cliente pode ser a última oportunidade de vê-lo. Fique de plantão e alerta ao seu chamado. Quantas vezes somos bem atendidos quando entramos numa loja e poucos minutos depois somos deixados de lado simplesmente pelo fato de não manifestarmos a nossa intenção de compra já no início do contato.

Lição #8: Ela sabe como tratar cada um de nossa casa de uma forma diferenciada.

Cada cliente tem um jeito, mania, preferência ou vontade própria e isso deve ser respeitado. Há gosto e bolso para tudo e para todos e precisamos aprender em poucos segundos de contato qual é a vontade daquele cliente. Uma conversa rápida e descontraída pode te levar a descobrir se aquela compra precisa ser rápida, se é parte de uma conquista, se é a realização de um sonho ou se é “simplesmente” (se é que podemos chamar assim) mais uma compra para aquele cliente.

Lição #9: Pretinha fareja de longe a nossa chegada e vem nos receber no portão.

Cliente gosta de se sentir prestigiado e que demonstremos atenção à sua chegada. Você pode até não ser a pessoa que vai atender aquele cliente mas não custa nada oferecer um café ou água, um local melhor para aguardar enquanto espera para ser atendido.

Lição #10: Ela fica feliz quando fazemos carinho e demonstramos a nossa felicidade por tê-la conosco.

Fornecedores também gostam de ser elogiados pelo seu desempenho ou atenção aos nossos chamados e devemos aprender a reconhecer estas atitudes pois elas alimentam o seu espírito de nos atender cada vez melhor e com maior dedicação. Se você foi bem atendido por uma pessoa aprenda a demonstrar claramente o quanto este fato o agradou. Tenho certeza que você será tratado como um cliente VIP na próxima vez.

Pretinha já teve seus filhotes: Pitty e Tigrão que estão em outros lares e ela continua aqui em casa nos ensinando o que é Atendimento a Clientes.


Pense nisso!

Treinamento - Meu professor de Inglês

Ontem morreu meu professor de Inglês!!! Falei para a minha filha logo cedo no dia 26 de Junho de 2009 enquanto a levava para a escola onde cursa o ensino médio. Esta postagem que você está lendo agora pode até parecer exagerada, mas é real e está diretamente relacionada a treinamento, crescimento e vontade de sair da zona de conforto na busca de novas oportunidades.

Se atualmente as escolas públicas não possuem em seu currículum a Língua Inglesa como uma ferramenta de formação, imaginemos no início da década de 80. Naquela época mesmo os mais abastados sequer tinham tanta variedade de cursos de língua como temos hoje. Com as escolas públicas e particulares sem uma dedicação ao ensino de língua estrangeira e com poucos e caros cursos para esta formação, qual seria a saída? Professores particulares custavam uma fortuna e poucos tinham acesso a eles. A saída foi arrumar um professor ou professora que ia à minha casa quando eu estava lá e ainda ficava à minha disposição quando eu estava de folga! Não me chateava com exercícios que eu não conseguia resolver de primeira e tampouco mandava bilhetinhos para a minha mãe dizendo o que fiz ou o que deixei de fazer. Eu achei este professor quando senti a necessidade de aprender Inglês como um diferencial para conquistar as namoradinhas da época e isso eu devo a um amigo meu que estudava num daqueles poucos e caros cursos de Inglês que existiam na cidade.

Certo dia ele me falou que chamava a atenção das garotas o fato dele falar Inglês e olha que ele era um daqueles amigos bonitões que tem em toda turma de amigos. Eu que era “simpático”, com uma orelha mais aberta e a outra certinha e outros “adjetivos” que não me levariam a arrumar uma garota sequer; decidi que aprenderia Inglês na tentativa de melhorar o meu resultado diante de minha turma de amigos.

No início dos anos 80 um jovem negro de voz aveludada e corpo longilíneo lançou um álbum que vinha com as letras das músicas em seu encarte. Bingo! Essa é a minha chance, pensei. Corri na loja de discos e comprei o Long Play (ou LP) dele. No mesmo dia comecei a ouvir as músicas e acompanhar as letras do encarte e isso virou uma rotina: todo o tempo disponível eu me dedicava a ouvir e tentar cantar as músicas daquele LP. Era por demais agradável ouvir aquele disco e em alguns casos tentar fazer os passos que aquele cantor criava. Bastava ligar a TV que lá estava ele cantando e dançando o tempo todo, era levantar e mudar de canal (na época poucas TVs tinham controle remoto) para assistir um videoclipe daquele astro pop.

Tudo estava indo bem mas apesar de cantar as músicas “igualzinho” ao cantor, muitas palavras não eram compreendidas e a música agradável não fazia o menor sentido. Bingo! Caiu em minhas mãos o famoso dicionário Inglês-Português/Português-Inglês que tanto me ajudou a compreender melhor o que cada frase daquele LP queria dizer. Passei então a adotar um critério que me ajudou nesta formação: eu ouvia uma música por duas vezes, lia a letra desta música como se estivesse lendo um texto qualquer, buscava as palavras que não conhecia para saber o seu significado e a pronúncia “quase certa” e por último botava para tocar de novo e cantava junto. Era o máximo! Meus pais cuja formação escolar não passava da quarta série primária, ficavam admirados da minha capacidade de aprender uma língua estrangeira sem professor. Na escola técnica eu quase cheguei a ser dispensado das provas de Inglês porque tirava 10 em todas. Era tudo muito legal e as meninas começaram a me pedir para traduzir letras de músicas de outros cantores e cantoras da época e isso me aproximava muito delas. Os amigos da turma ficavam me olhando com um ar de inveja e descontentamento e eu começava a perceber a vantagem de ter treinado muito para poder fazer aquilo da forma correta e no momento que era preciso.

O meu método de estudo, minha dedicação e treinamento me proporcionaram tempos mais tarde fazer uma prova de Inglês e entrar num nível muito acima do que a grande maioria dos meus colegas conseguiu, lembro bem que fui chamado para uma segunda avaliação no cursinho porque a minha nota me posicionava no livro 8 de uma série de 12 livros. Voltei para casa feliz da vida e cantando as músicas do meu professor. Durante muitos anos passei esta “metodologia” de treinamento para algumas pessoas que conheci e que tinham vontade de aprender uma língua estrangeira não sei se por falta de um professor ou se pela facilidade de ter tantos hoje em dia, alguns destes amigos começaram e pararam seus treinamentos e buscaram os cursinhos.

Na época eu não parei...

Ah... e não faltaram garotas para eu namorar e traduzir as letras de música para elas.

Thank you, Michael Joseph Jackson, I hope you rest in peace!

5S - O Quinto S - SHITSUKE

Fechamos hoje o nosso mini curso sobre 5S ou Housekeeping que é uma das mais importantes e integradoras ferramentas que podem te ajudar a iniciar uma mudança na sua empresa, na sua casa e até no seu dia-a-dia.

Nesta fase você deve ter em mente que a sequência foi seguida fielmente, ou seja, cada um dos S’s foi executado na ordem adequada e de forma completa, daí precisamos criar mecanismos que assegurem a manutenção de tudo àquilo que já foi feito anteriormente. Nesta fase a principal atuação está ligada ao treinamento do pessoal e a sua conscientização do que deve ser executado para o bem estar da coletividade. Compartilhar valores da empresa, sua missão e visão, seus propósitos é muito importante. Estabelecer uma comunicação que eleve o conhecimento sobre o modo de operar da empresa ou daquela célula de trabalho, desde que sejam condizentes com as boas regras de educação e relacionamento pessoal e de negócios, é muito importante também. A divulgação das metas da empresa e os esclarecimentos de como se chega lá, seus pontos fortes e fracos, as oportunidades e ameaças são pontos que devem ser discutidos entre os colaboradores de forma que eles entendam e possam ajudar através de sugestões e idéias novas.
Demonstrar claramente os resultados obtidos no 5S é tão importante quanto a sua boa execução pois desta forma tudo o que foi feito ficará bem guardado na mente e haverá uma tendência natural de se repetir aquilo que aconteceu de bom. É o senso de organização e trabalho recompensado que vai prevalecer. Importante ressaltar que as auditorias são necessárias e quase obrigatórias nos setores onde ocorreu o 5S e esta relevância se dá pelo fato de necessitarmos periodicamente reavaliar aquilo que foi feito para certificarmos se há ou não manutenção. É fazer das boas atitudes um hábito saudável e prazeroso de ter o seu local de trabalho organizado, identificado, de fácil acesso, sem riscos de acidentes e com as operações e tarefas escritas na forma de procedimentos ou regras que facilitarão a execução na sua ausência temporária ou até numa mudança de posto ou empresa. Lembre-se que ter procedimentos escritos é muito importante para a correta execução das tarefas pois as instruções verbais sofrem alterações muito rapidamente.
A qualidade do serviço ou produto está diretamente relacionada à manutenção das regras e procedimentos estabelecidos. Importante ressaltar que as tarefas se tornam mais velozes quando é do conhecimento dos operadores cada uma das etapas que devem ser seguidas para a sua execução. A contínua execução de tarefas de Housekeeping eleva rapidamente o nível de conscientização dos colaboradores do setor e proporciona uma disseminação deste conhecimento coletivo de forma mais abrangente e sólida dentro da empresa se tornando parte da cultura da mesma.

Dá para aplicar 5S em casa? É claro que sim! Tudo bem que você não vai sair colocando etiquetas na estante da sala ou placas de indicação de banheiro ou saída de emergência mas você, se aplicar estes conceitos do 5S, com certeza terá um controle muito maior sobre aquele antigo cantinho da bagunça ou quartinho das tranqueiras que sequer você sabe o que tem lá dentro. Sua caixa de ferramentas poderá ficar bem arrumada e você não vai perder tanto tempo ou até desanimar de colocar o quadro novo na parede porque não achou a broca certa. Sabe aquela conta de energia de Agosto do ano passado que só agora você foi comunicado que não pagou ? Onde está? Se você aplicar corretamente os conceitos de housekeeping, com certeza vai encontrá-la muito rapidamente e poderá comprovar se realmente pagou ou não (housekeeping não paga contas, tá certo!).

SHITSUKE ou Senso de Manutenção é basicamente o senso de manter todos os ganhos alcançados de forma a minimizar o trabalho de refazer as tarefas. É tão somente somar todos os ganhos obtidos e extrair o que de melhor aconteceu e levar como experiência para outros setores, é registrar ou documentar o estado atual dos resultados e postá-los em local visível para que nas auditorias periódicas estes resultados sejam novamente validados e exigidos.

Pense nisso!

5S - O Quarto S - SEIKETSU

Estamos agora nos encaminhando para a reta final do programa Programa 5S ou Housekeeping e este Quarto S diz respeito à padronização de tarefas e procedimentos. É fundamental que os outros três S’s já tenham ocorrido e que as pessoas já estejam dispostas a colaborar com as ações do Housekeeping pois são elas que vão determinar as regras e procedimentos que os grupos ( e elas são parte destes grupos ) deverão cumprir. Padronização significa determinar quantidades, posições, avisos, horários, metas, objetivos de forma clara e transparente para que todos entendam e sigam fielmente. Os treinamentos são parte integrante deste senso pois é através deles que o empregado vai aprimorar seus conhecimentos e vai poder aumentar o valor da sua colaboração naquelas tarefas a que for submetido.

É importante ressaltar que as leis, regras ou regulamentos já existentes devem fazer parte destes padrões e se possível devem ser citados nos procedimentos escritos. Quanto mais formal os procedimentos, melhor será o ajuste dos empregados aos padrões (desde que haja treinamento!). Regras devem estar sempre por escrito! Escrever de forma simplificada como se troca um cartucho de impressora pode evitar a quebra de um mecanismo interno caso um operador menos aviso tente forçar uma trava que segura o cartucho na posição correta e consequentemente a parada da impressora. Escrever quem faz a verificação do Housekeeping na semana pode assegurar a boa execução dos padrões estabelecidos.

As regras somente faladas sofrem distorções muito maiores que as escritas e se perdem com o passar do tempo tornando-se apenas parte da cultura folclórica da empresa. Como diz o ditado: Quem conta um conto, aumenta um ponto! E essa é a mais pura verdade. Não há porém que se criar regras demasiadamente complexas ou exageradamente extensas pois da mesma forma que as regras faladas ficaram apenas no acervo folclórico da empresa. Lembro de um caso ainda da época dos primeiros vídeos-cassete (lá se vão uns 20 anos) em que muitos grupos criavam consórcios entre amigos para a compra destes aparelhos. Lembrou dos consórcios agora? Deve estar rindo porque já foi cotista de algum destes. Um amigo decidiu escrever as regras do nosso grupo de 10 pessoas. Acreditem ou não mas tudo o que era possível de acontecer estava previsto naquelas regras: desde adiamento do sorteio por falta quorum até o falecimento de um cotista que acarretava o pagamento por parte da viúva em no máximo 48hs se o falecido cotista já tivesse ganho o aparelho. É mole!

Crie listas de verificação rápida ou Checklist, termo muito comum na aviação onde piloto e co-piloto fazem uma verificação dos pontos principais que precisam ser verificados antes de um vôo ou de um procedimento de navegação aérea. Algumas farmácias adotam este procedimento na hora de entregar um remédio no balcão: um atendente pega os remédios com base na sua receita e outro atendente confere antes de serem entregues a você, assim se houver uma interpretação errônea daquilo que estava escrito na sua receita médica (letra de médico é quase sempre difícil de ler), o segundo atendente certamente vai descobrir o erro. Use e abuse dos Checklist’s.

A padronização envolve também a disposição de mesas, cadeiras, bancadas de trabalho, materiais e ferramentas ao longo dos corredores, salas e áreas de acesso das empresas, prateleiras, armários e estantes. É muito importante ressaltar que estes layouts, se mal elaborados, podem prejudicar a padronização do trabalho por tornarem o ambiente propício ou sujeito a acidentes. Fios atravessando corredores, prateleiras soltas, caixas mal empilhadas ou armazenadas em locais muito altos, tapetes sobre pisos encerados, escadas encostadas sem travamento são potenciais pontos de acidentes que mais cedo ou mais tarde ocorrerão, é só uma questão de tempo. Layouts bem elaborados criam um ambiente acessível e colaborativo onde as pessoas conseguem se comunicar sem a necessidade de movimentação desnecessária. Eles integram pessoas e departamentos.

O melhor momento de se observar se este senso está sendo seguido é às sextas-feiras ao término do expediente. A proximidade do fim de semana leva à uma excitação e a uma aceleração que podem causar sérios danos ao 5S ou Housekeeping. É neste momento que o registro das falhas deve ocorrer e o responsável pela verificação da execução das regras estabelecidas deve tomar nota dos pontos fracos e repassá-los ao responsável do setor. Isso não é uma atitude desonesta ou de má índole, é parte do processo de aprendizagem e de ações corretivas para incentivar o respeito às regras estabelecidas. Por ser um acordo do grupo, ninguém pode reclamar, certo?

Disponibilizar gráficos com metas e objetivos da empresa ou de um setor é uma das atribuições a serem monitoradas neste senso. Se você quer que a sua equipe alcance as metas estabelecidas, coloque-as em local visível sejam elas boas ou más. Esclareça e discuta os motivos pelos quais algumas não foram alcançadas e quais serão as ações para alcançá-las. Somente desta forma o grupo entenderá o que fazer para chegar lá.

Não deixe que fatos de um dia sejam a desculpa para a não execução de uma regra estabelecida. No dia seguinte tudo precisa voltar à normalidade. Limpezas periódicas do local de trabalho devem ser estabelecidas e seguidas. Lembre-se que o ambiente mais limpo não é o que mais se limpa, e sim o que menos se suja!

Agora só falta o último dos 5s’s e você já deve estar curioso para saber como vai ser este último capítulo, não está?

SEIKETSU ou Senso de Padronização é ter um lugar onde as regras foram bem definidas e são praticadas por todos os integrantes dos grupos. É participar ativamente para a fiel execução daquilo que foi estabelecido. É ter a certeza de que a segurança faz parte do seu dia de trabalho e dos seus colegas seja através de atitudes de prevenção ou corretivas. Este senso será alcançado quando você fizer aquilo que tem que ser feito sem a necessidade da cobrança.

Pense nisso!

O brilho no olhar

Certa vez durante o processo de seleção de estagiários ocorreu um fato bastante curioso e que me chamou a atenção. Todos eles ainda muito jovens e cheios de esperança naquela oportunidade de estágio, oriundos das mais diversas escolas e classes sociais da região, queriam mostrar um pouco do conhecimento adquirido até aquele momento. Aproximava-se a fase final da seleção e a expectativa aumentara ainda mais. Ao completarmos o processo e decidirmos pelos candidatos que seriam os novos estagiários da empresa pedimos que comparecessem para um bate-papo pouco antes de assinarmos os contratos de estágio. Era visível a satisfação e o orgulho que todos traziam estampados no rosto, mas o que mais me chamava atenção era o brilho no olhar. Era um brilho diferente talvez ligado à conquista da primeira oportunidade real. Era a celebração da vitória, do começo de uma nova etapa.

Ao final do nosso bate-papo fiz apenas um pedido: carreguem este brilho no olhar durante o estágio e pelo resto de suas vidas. Celebrem cada vitória como se fosse a última, mudanças hão de ocorrer por toda a sua vida profissional: chefes, supervisores, gerentes, diretores, colegas e empresas podem e certamente vão se revezar nas suas carreiras mas enquanto vocês mantiverem este brilho no olhar vocês serão os melhores profissionais que existem e todos vão querer trabalhar com vocês.

Tempos mais tarde encontrei um daqueles rapazes que, já como profissional e com família e filhos, havia completado o estágio na nossa empresa e fora contratado por outra fora da região ( não tivemos oportunidade de contratação na própria empresa naquele ano ). Ao conversarmos observei que ele ainda tinha aquele mesmo brilho no olhar do início do estagiário e ele me disse agradecido que todas as etapas no estágio foram muito importantes para que ele conseguisse aquela vaga de emprego. Que as dicas que o grupo passou para ele foram decisivas durante o processo de seleção na outra empresa, porém o que mais o chamou a atenção foi a nossa conversa lá no primeiro dia quando falei do brilho no olhar.

E você? Ainda mantém o brilho no olhar depois de conquistar o que tanto desejava?

Pense nisso!